花1660元订房“货不对板”，发差评遭起诉索赔超12万元？法院判了

网络消费时代，评价权是消费者的重要监督渠道，但当消费者给出负面评价时，是否会侵害经营者名誉权？在佛山市高明区人民法院（以下简称“高明法院”）审结的一起因消费者评价度假别墅“货不对板”引发的名誉权纠纷案件中，明确了消费者基于客观事实作出真实差评、合理发声，属于正当行使监督权利，不构成侵权，依法驳回经营者的全部诉讼请求。

回溯这起案件的经过：2025年1月，邓某一家花费1660元在线上预订A公司经营的度假别墅，该房源在平台上的配图为两张圆形泳池俯拍图。抵达现场后，邓某一家发现实际泳池与平台展示的图片不符，无法满足使用需求。邓某一家当即与A公司沟通，要求换房或全额退款被拒，协商无果后他们一行人未实际入住便直接离开。两日后，邓某在预订平台发布差评，写明“货不对板，虚假宣传，误导消费者，没有入住，退款申请中……”，并附上实拍泳池照片（半月形泳池照片），这条评论浏览量过万。A公司认为邓某的言论侵害公司名誉权，于同年11月诉至高明法院，要求邓某删除差评及不实言论、在同一平台置顶公开道歉30天，并赔付经济损失128345元。邓某则辩称，自己发布的言论是对糟糕消费体验的直接描述和主观感受表达，是消费者依法行使评价、监督权利的正当行为。

高明法院经审理认为，本案争议焦点主要是消费者的网络评价是否侵犯他人名誉权。根据《中华人民共和国民法典》第一百一十条第二款、第一千零二十四条规定，首先，被告邓某的网络评价所涉及的内容客观真实，不存在捏造事实的情形；其次，被告邓某所涉及的感受性描述属于消费者对服务的监督评价权利，没有侮辱、诽谤、诋毁意味，不存在侵犯服务提供者名誉权的主观故意。综上所述，原告A公司对被告邓某侵害其名誉权应承担相关责任的主张缺乏事实和法律依据。因此，高明法院驳回原告A公司的全部诉讼请求。判决作出后双方均未上诉，该判决已经生效。

承办法官指出，本案核心是明确消费者网络消费评价与经营者名誉权保护的边界，司法裁判应当以《中华人民共和国民法典》第一千零二十四条的规定作为核心标尺，该条规定：“民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。名誉是对民事主体的品德、声望、才能、信用等的社会评价。”据此可知，区分合法评价与名誉侵权的关键标准在于消费者的评价是否基于客观事实、有无超出合理表达限度。

名誉权依法受到保护，并不意味着经营者享有不受任何负面评价的绝对权利，舆论监督侵犯名誉权的行为主要包括侮辱、诽谤等情形。同时，名誉作为一种社会评价，其侵害后果是消费者所实施的侵权行为影响了经营者的社会评价，使社会公众对经营者的评价降低。

本案中，消费者邓某仅进行客观叙事，评价中既无贬损A公司的字眼，也未捏造虚假事实，并不构成侵权，因此该公司的消极社会评价并非因消费者的侵权行为导致。

此外，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条规定，消费者依法享有对商品、服务以及消费者权益保护工作的监督权。网络消费评价是市场监督的重要载体，消费者基于真实消费体验作出评价，即便表述直接，态度鲜明，也并未触及有关法律，仍属于正当监督范畴，依法应予保护。

而经营者作为市场服务主体，负有接受公众监督、容忍客观合理批评的法定义务，对客观、适度的差评和建议应予必要包容。各方应恪守权利行使边界，诚信经营，理性表达，方能共同营造公平有序、清朗透明的网络消费环境。

文 | 记者 钟泽诗 通讯员 梁睿彤