21专访丨中国太保寿险广东分公司孔强 消保没有终点，唯有将为民理念刻进每个细节

金融消费者权益保护，是践行金融工作政治性、人民性的民心工程。近年来，监管部门持续完善消保制度框架，不断压实机构主体责任，推动行业从“被动应诉”向“主动合规”转变。在此背景下，南方财经就消保工作的理念、实践与中国太保寿险广东分公司总经理、太保服务官孔强展开深度对话。

孔强介绍，中国太保寿险广东分公司始终把消保摆在经营核心位置，构建“全员服务、人人消保”格局，打出一套有温度、有实效的组合拳。他认为，每一张保单背后都是一个家庭的信任和托付。消保工作不应止步于守住“不出事”的底线，要追求“办好事”的高线。

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南方财经：近年来，监管部门持续完善消费者权益保护制度框架，消保已成为金融机构经营管理的核心议题之一。您怎么看当前寿险消保面临的新形势和新使命？

孔强：我始终强调，消保工作不能停留在“不出事”的底线上，要向“办好事”的高线看齐。中央金融工作会议定调“金融为民”，“十五五”规划把消保机制上升到金融安全和民生保障的高度，监管对溯源治理、长效管控的要求日益刚性。这些信号叠加在一起，意味着消保就是保险业政治性、人民性的基石。

人寿保险直接维系群众养老钱、救命钱与家庭资产传承，每一张保单背后都是一个家庭的信任和托付。我们始终把消保摆在经营核心位置，推进“全员服务、人人消保”，主动前置风险防控、主动升级便民服务、主动普及金融知识，坚定守护消费者合法权益，这既是顺应监管导向、回应群众期盼，也是筑牢保险业生存发展根基、护航寿险行业高质量发展的必然要求。

南方财经：当前销售误导、产品不匹配仍是投诉的重点，公司出台了哪些举措，把风险拦截在投保之前？

孔强：我们很早就意识到销售适当性是消保的第一道防线，靠事后投诉倒推整改，成本高、体验差，前端防控才能“治未病”：

一是观念引导。2021年，总公司就出台了《适当性管理办法》，广东分公司2023年以行业协会名义，将《广东人身保险行业温馨提示》嵌入投保系统前端并设置强制阅读，提示客户选购与自身需求、经济能力相匹配的产品。

二是科技“画像”。我们上线了智能客经助理AI系统，可以综合客户家庭收入、已有保障、缴费承受力、风险偏好，为营销员提供客观数据参考，“读懂”客户。

三是宣传物料双重审核。所有对外文案先经过AI初审，筛查夸大收益、模糊风险等不当表述，再由专职消保和合规人员复审，从源头上消除误导隐患。

四是队伍星级管理。我们建立了七级消保诚信体系，把保单匹配度、适老化服务、零投诉记录等作为硬指标。星级高的营销员，才有资格销售分红、万能型产品；星级低的，展业权限收紧，双录抽检频次也提高，倒逼一线营销员主动站在客户视角匹配保障方案。通过这些举措，前端衍生纠纷明显减少。我们的体会是，适当性不是管住人，而是服务好人，让客户买得明白、买得安心。

南方财经：前端管住了，但要真正落实金融为民、践行“为民办实事”，核心还是优化客户服务体验。中国太保寿险广东分公司此前也提出要持续升级便民服务，请介绍一下相关的做法。

孔强：我认为，消保的最高境界是让客户不需要投诉。我们主要从三个维度持续优化服务供给，提升客户体验：

线上操作做减法，持续推进业务全流程线上化改造，实现了保单查询、变更、生存金领取、理赔申请等大部分高频业务手机自助完成、7×24小时智能响应、材料上传简化、审核提速，基本达到了让客户少跑腿、少等待的目的。

线下服务做加法，持续完善适老化配套服务，营业网点设置专属爱心服务窗口，配套便民辅助设备。面对高龄、行动不便等无法自主到店办理业务的客户，提供免费上门服务，安排专人一对一协助办理保全、理赔等业务，解决特殊群体线下办事不便的难题。

存量保单做深耕，针对存量孤儿单、长期睡眠保单，以“暖心行动”搭建长效服务，依托系统匹配专属服务人员，实现客户服务不间断；搭建多渠道智能提醒机制，通过微信、短信、电话多轮推送提醒；常态化推出失效保单复效免息活动，减轻客户保单复效的资金压力。我们还落地标准化“一筛二约三讲”上门服务流程，主动邀约客户上门，逐条梳理保单保障、领取规则等核心权益，回应客户各类疑问。

南方财经：民政部门正在推进个人身后“一件事”联办，作为落实“为民办实事”的重点民生工程，不少家庭在处理亲人离世相关保险业务时有配套服务需求。为适配这项改革，广东分公司推出了哪些专属的保险身后事服务机制？

孔强：身后事是老百姓的“急难愁”，尤其是亲人刚离世时，家属本来就很悲痛，如果办保险还要跑断腿、磨破嘴，心情可想而知。我们围绕身故理赔、保单变更、权益申领等业务，从四个方面进行优化，给家属减负，让他们少操一份心，少跑一段路。

一是“零跑腿”的线上通道。指定受益人可直接在手机上传材料申请理赔；法定继承或多继承人分散异地的，主申请人提交后，其他继承人可远程签字核验，不用全员到场，解决了异地往返、多人难以凑齐的难题。

二是“有人帮”的专员服务。家属调取病历、整理材料有困难的，我们配备专属身后服务专员，可以代调档案、整理资料；对高龄、重病、行动不便的家属，免费上门收件、核验、指导，一对一跟进审核和赔款进度。如果家庭内有继承争议，我们还提供免费法务咨询，引导依法处理。

三是“更人性”的时效规则。很多家属担心错过索赔时效，我们并未机械以身故时间起算，而是从客户实际情况出发，最大限度保障客户权益，用行动和成效兑现承诺。

四是“往前移”的风险防控。常态化建议客户将法定受益人变更为指定受益人，约定份额，避免后续纠纷影响索赔。这样后续只需指定受益人单独办理，审核周期大幅缩短。在投保环节设定第二投保人，投保时就指定继任投保人，身故后不用全体继承人出具材料，直接从源头简化后续环节。

中国太保寿险广东分公司将始终坚守“金融为民”初心，用责任、智慧、温度的服务，不断提升消费者的获得感、幸福感和安全感。我们也欢迎媒体和社会各界持续监督，推动我们把消保工作做得更好、更扎实，不负每一份托付。