京东做服务，胜算在“人”

来源：广州日报

8月13日，京东集团公布了一份“服务”含量十足的2026年二季度及半年业绩。二季度，京东集团收入3,464亿元，来自居家场景下的服务收入同比大增69.6%；上半年，集团营收达到6,621亿元，其中服务收入同比增长12.9%，各服务业务增长强劲，京东物流收入同比增长26.5%，京东健康服务收入同比增长17.2%，京东工业服务收入同比增长16.3%。

前不久，一条新闻成为京东这份二季报最好的注释：今年夏天，我国南方与北方都普遍出现高温，京东全国超6万京东服务工程师在高温下保障送装服务。为了应对某区域的集中订单导致送装服务能力跟不上，专门成立数千个空调安装驰援分队，奔赴全国百城支持空调安装。

从数据看，京东作为以供应链为基础的技术与服务企业，正通过一系列实践证明，无论在产业链还是消费端，服务正在成为推动供应链升级和消费增长的强动能。

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京东做服务不仅有还要好

多元化服务版图铺开

在消费者眼中，京东早已不是一家“卖货”的电商平台，在这里能安装维修家电、点外卖、找家政保洁、做汽车养护、规划全屋装修、向医生问诊、购买日常用药、预约体检、为家里猫狗找宠物医院，甚至能下单买辆新能源车；在企业端，京东服务更是渗透在产业链的每个环节，满足合作伙伴生意上的各种需求，体现在全产业链价值上。

京东做服务，并非一朝一夕的事。一些互联网大厂不敢涉足的服务领域，或者曾经尝试但始终“啃不下”的硬骨头，京东却凭借自己独有的一套“打法”，将服务版图不断拓展延伸的同时保证服务质量，满足用户多样化、便利化的生活服务需求。

在数码家电领域，京东凭借其多年累积沉淀的稳定的履约与售后服务水准，用专业化、标准化提升满意度。对于服务，用户的需求首先要及时性，为此，京东推出了30分钟家庭维修便民服务，下单后最快30分钟上门，支持24小时全天候服务。

基于京东强大的供应链，以及遍布全国多地的服务网络优势，让用户不管何时身处何地，只要生活的服务需求，京东都能满足。京东汽车旗下二轮车上门维修保养服务已覆盖超400座城市，上门后可在28分钟内完成换轮胎或电池服务。京东运动推出了自行车“送装一体”服务，消费者可以选择“送到就安装”服务，目前已覆盖所有京东自营自行车品牌。

对于某些服务领域，京东刚进入时外界产生一定的质疑：家政服务良莠不齐，电商平台能做成规模吗？外卖竞争早已白热化，京东为何坚持要入局？面对即时零售、家政保洁、适老化、医疗健康、宠物等方兴未艾且备受城市人重视的新服务类型，京东立足于对行业的洞察与前瞻，迅速切入该赛道，并利用供应链能力与独有的自营模式，打破行业“痛点”，为用户带来便捷与安心的服务体验，让该行业走向标准化，提升整体服务水平，带动产业升级。

银发市场潜力巨大，但当前国内不管在硬件，还是软件上，适老化程度都有待提升。京东则在适老化产品和服务上迈出了一大步，建立相应标准与规范。二季度，京东家政实训基地首次增设养老特色服务课程，逐步推出包括老年人助浴、短期照护等多元化养老服务产品。在硬件改造方面，今年6月，京东家装全国首家智享银龄适老体验店正式开业，集中展示全套适老改造方案，推动居家适老产业升级。

京东健康深化自营供应链与医疗服务融合，推进AI在健康消费场景的应用落地，为用户提供易得、便捷、优质且可负担的健康方案。二季度，京东健康体检中心正式更名为京东健康综合门诊，以一站式健康管理为核心，整合京东体检、京东医美、京东口腔等多元医疗健康服务，实现从单一检测向全周期、多品类健康服务的跨越，进一步完善线下医疗服务生态。

今年上半年，京东健康营收同比去年同期增长15.9%，达到409亿元。财报显示，京东健康持续强化医药供应链优势，巩固“新药全网首发第一站”地位，同时以“AI+供应链”全场景赋能“医——检——诊——药”闭环，核心经营指标稳健增长。在京东自研大模型的基础上，京东健康联合头部医院，共建呼吸、消化、肿瘤、精神心理等AI专病模型，助力优质专科诊疗服务触达更广泛用户群体。

在新兴的具身智能领域，京东服务走得更快，看得更远。今年以来，京东与多家头部开放式机器人租赁平台开展全方位深度合作，共同搭建起机器人全链路服务体系，加速具身机器人在国内外商用、家用各类场景的规模化落地。

考虑到机器人在规模化商用后，出现的售后维修问题，京东物流率先推出“机器人救护车”，为多类型机器人提供专业维修保养服务，同时也在欧洲推出机器人维修服务，已在英、德等国建立JoyRobocare维修中心，“机器人救护车”上门服务可覆盖英、德、法、荷等多个国家主要城市。如网友所言：别人还在想服务怎么做，京东已经在想怎么给机器人做服务了。

今年二季报中服务业务的亮眼成绩，亦印证了京东近年在服务消费赛道上的努力深耕与积极开拓。

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未来三年

为行业培养超百万名专业服务人员

服务行业，讲的是“以人为本”。这里的人不仅是服务对象，更有提供服务的人员。京东明白，只有服务体验好了，消费者才愿意继续消费，因而服务人员专业、高标准，是平台从事服务业务的根基。

专业化、标准化、高品质，一直是京东提供服务的准则。二季度，国家养老服务消费补贴上线京东，作为纳入补贴范围的京东家政服务依托自营模式和全链路服务管理，引入AI助教等智能化培训手段，养老护理员均需通过涵盖20项标准服务流程的系统化培训，确保为老人提供高品质的专业服务。

为响应国家出台的外卖行业新规，二季度，京东外卖启动“堂食看得见”行动，发布行业最严堂食标准，并专门为全职骑手配备全新AI智能头盔，用高科技为骑手的服务加持，让他们为用户提供更好的外卖体验。

按照京东计划，未来三年将为行业培养超百万名专业服务人员，不断完善匹配行业需求的服务培训体系，从根本上提升服务品质，为服务消费提供可持续的增长动力。

除了标准化管理、专业培训、AI加持外，一线服务员工如何能安心地投入工作？答案是背后有充分的生活保障。从创立之初，京东便坚持“自营直签”，这是对一线员工价值的看重，亦是给予他们应有的保障。

今年7月，京东宣布每年投入超百亿元为全职骑手、快递小哥等缴纳五险一金。去年3月进入外卖行业以来，京东已为新加入的15万全职骑手全部缴纳五险一金、全部签署正式劳动合同。除社保外，京东还同步推进住房、健康、职业发展等配套保障：已提供2.8万套员工住房，未来五年计划投入220亿元新增15万套“小哥之家”……

上述种种，都是为了令快递员、外卖骑手、分拣员等一线员工能安稳、无后顾之忧地投入日常工作。

根据最新财报数据，截至2026年6月30日，京东生态系统下的人员总数超过90万名。截至2026年6月30日止十二个月，京东生态系统的人力资源总支出（包括公司的自有员工和外部人员）达到1717亿元。

很多人问：京东为什么一直愿意给一线员工下“重本”？对京东而言，员工成本从来不是成本项，而是高效供应链与用户之间最有人情味的连接。

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展开大规模的蓝领就业培训

为一线员工打通职业成长发展之路

“一线的员工不能永远从事繁重的物流服务。”京东集团创始人刘强东看来，对于一线员工，京东要将他们都推向更高价值服务的转型。

在人工智能重塑消费格局、改变劳动市场结构的当下，从事服务业的劳动者正经历从“体力活”到“技术活”的职业转型，标准化、专业化的服务人才培训不仅是服务市场所需，更是推动服务行业蓝领劳动者高质量就业的关键。

作为国内员工最多的民营企业之一，光是快递员，京东就有70万名。对于一线人员，除了五险一金、医疗、教育、住房等生活保障外，为他们规划未来的职业发展，搭建职业成长转型之路，亦是京东责任所在。

当前，京东已展开国内最大规模的蓝领就业培训，涵盖家政保洁师、维修工程师、客服、养车技师等在内的183个一线服务岗位，为一线服务人员提供专业、系统的职业技能与人才培养方案。

去年12月，全国首家“现代骑手学院”在广州职业技术大学揭牌，这是广东省教育厅与京东集团携手打造的现代骑手学院，为快递从业人员提供学历教育+技能培训的“双提升”通道。今年上半年，多个城市的骑手学院相继“落地”，推动骑手职业的长期发展。

今年6月，刘强东首次公开一项名为“涅槃计划”的劳动力转型方案：将现有70万名快递员等蓝领员工送回学校，接受机器人维修与保养的技术培训，以应对AI和机器人技术对物流末端的影响。

当前，京东是全球AI应用场景最多、产业底蕴最深厚的企业之一。随着物理AI、机器人产业快速发展，京东服务计划未来5年培养10万名工程师，全面覆盖机器人、智能家居售后维修等各类服务领域。

有些职业随着社会发展而消失，但是劳动者的职业技能、职业素养不会消失，而一线服务人员经过专业化、体系化的职业培训，就能打破单一就业局面，拓宽服务范围，提升服务质量与水平。

服务消费提质升级，同时也是一场服务人才升级战。一方面，做好服务人才梯队建立，注重职业培训；另一方面因应市场变化，拓展新的服务领域，挖掘新的服务消费“蓝海”，对企业而言，便是“双赢”。

京东服务就是在满足消费者品质生活需求的同时，创造了更丰富、更高质量的就业机会，并依托数字化平台与职业培训体系，推动服务从业者向专业化、职业化方向发展。同时，推动服务就业向专业化、职业化、高质量方向发展，让更多劳动者共享现代服务业发展的成果。

文/文静

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