走散不慌张！港铁（深圳）暖心护航暑期出行

来源：羊城派

2026年暑运已近尾声。暑运期间，受通勤、旅游、休闲、探亲等多重出行需求叠加影响，深圳地铁4号线、13号线客流保持高位运行。数据显示，7月1日至8月16日期间，两条线路累计客运量约5589.8万人次，日均客运量约114.1万人次，客流较平时增长约15.8%。

大客流的背后，既是城市活力蓬勃迸发的生动缩影，也对轨道交通服务保障能力提出更高要求。暑期出行群体中，老人和儿童占比显著上升。港铁（深圳）聚焦乘客出行细微需求，升级便民服务体系，推出多项暖心举措，全力守护乘客安全顺畅出行。

儿童自助购票服务全面升级。乘客只需在港铁（深圳）live+微信小程序完成“儿童人脸注册”，就可在4号线、13号线各站自助票务设备上通过人脸识别购买儿童票，无需前往客服中心或联系工作人员协助，亲子出行更加便捷。特色“信鸽服务”聚焦老年乘客和外地游客出行难题，工作人员为乘客手写换乘指南，清晰标注换乘站点、路线与出站信息，让旅途多一份从容。同时，深圳北站、福田口岸站、深圳湾口岸站等枢纽和口岸站点张贴了醒目的“集合处”标识，方便乘客迅速定位汇合，降低走散风险。

针对暑运期间闸机口、站台、换乘通道等客流交织区域易发生人员走散的情况，港铁（深圳）建立起高效闭环的走散人员寻找应急机制，始终将乘客求助作为优先处置事项，以快速响应、多方联动的模式化解出行危机。一旦接到走散求助，车站第一时间汇总走散人员体貌特征、走散位置等关键信息，同步联动警务力量，播发寻人广播，打通全线各站及换乘站点信息通道，实现多点协同和联动搜寻。

7月14日，13号线上屋站，市民王阿姨与孙子不慎在站内走散，慌乱中求助站务人员梁弘轩。他快速问清孩子体貌特征，随即联动车控室，得知工作人员刚已发现独自徘徊的小朋友并妥善安抚照看，祖孙迅速团聚。事后，王阿姨专程送来手写感谢信，字里行间满载对车站工作人员尽责服务的诚挚谢意。

同样的温情场景近期也在后海站上演。站务人员杨司政在巡查时，发现一名小男孩独自蹲在角落哭泣，判断其与家人走散。“不怕，有叔叔在。”他俯身安抚孩子情绪，耐心询问家长姓名、联系方式及出行轨迹，随即联动行车值班员与站内警务室，播放寻人广播，开展全方位搜寻。经过15分钟细致排查和协同搜寻，顺利帮助孩子与家人平安团聚。

暑运期间，线路发生多起老人、孩童走散事件，寻回率100%，实现零安全事故。一次次快速寻人、一回回暖心帮扶，是港铁（深圳）一线员工的工作日常。截至今年8月16日，港铁（深圳）累计收到市民表扬超9000次。

一封封手写感谢信、一条条暖心留言，是市民对轨道交通一线服务最真切的认可。港铁（深圳）以细致入微的服务举措和高效协同的应急机制，为乘客暑运出行筑起一道温暖而坚实的守护线。

文｜记者 宋王群

图｜港铁深圳