打破行业专线壁垒，地方政务热线合并潮持续

来源：澎湃新闻

地方政务热线合并潮仍在继续。

例如在2026年9月14日，西藏那曲市邮政管理局发布公告称，为统一政务服务诉求入口，规范行业投诉申诉办理流程，原0896-12305全区邮政业消费者申诉热线、0896-3335635那曲市邮政管理局申诉热线全部整合归并至12345政务服务便民热线。

那曲市邮政管理局介绍，本次热线整合归并是优化政务服务体系、推进“放管服”改革的重要举措，有效解决了以往政务热线号码多、渠道散、群众求助多头跑的问题，大幅提升群众诉求办理效率与服务规范化水平。

今年8月21日，辽宁沈阳市城乡建设局也宣布，按照市政府对热线整合工作部署，原12319城建服务热线业务已整体并入12345政务服务便民热线。今后，涉及城乡建设领域的咨询、投诉、求助、建议，请直接拨打12345政务服务便民热线反映诉求。原12319号码暂时保留到8月31日，9月1日停止使用。在此期间拨打后将播放语音提示，引导市民使用12345政务服务便民热线反映诉求。

7月17日，甘肃兰州市人社局发布公告，当日18时30分起，兰州市12333人社服务热线正式并入12345政务服务便民热线。并入后，12333号码继续保留。市民拨打12333人社服务热线将直接转入属地12345政务服务便民热线（市/县区）统一受理、分派办理。

一些政务热线的微信小程序也处于整合之中。例如在9月14日，湖南岳阳市人民政府12345热线服务中心宣布，根据“深化移动端入口整合，原则上2026年底前，全省各级各部门自主建设的政务及便民服务移动端应用和服务应全面整合至‘湘易办’，整合范围包含各类APP、小程序。各单位须提前做好公示公告，有序关停各类独立服务入口”的相关要求，经岳阳市数据局同意，岳阳12345热线微信小程序自2026年9月23日零时起关停并整合至“湘易办”。

政务热线，为何纷纷整合？

“一个平台、一套系统”，可以避开碎片化。辽宁省数据和政务服务局近日发文介绍，早在智能化普及之前，该省就完成省级统一底座建设：2019年整合982条热线，2021年归并全省1014条各级各类政务热线，实现“一个号码管服务”；省市两级共用一个平台，统一受理、集中管理，对接国务院“互联网+督查”、人民网“领导留言板”、110及水电气暖热线；2023年出台全国首批省级地方标准。依托华为昇腾910B算力集群，全省共用一个算力底座，避免各地重复建设。没有“一个平台”的前瞻性统筹，智能化应用便无从谈起。

在浙江宁波，该市12345（热线）自2002年由市信访局统筹管理以来，完成热线管理机构设立及市、县两级100家单位118条（政务）热线的整合，实现全市政务热线“一号通”，构建了“市级统一接听、部门督办指导、县乡分级承办”的工作体系。

在山西朔州，该市在全省率先完成全市16条非紧急政务、公共服务热线归并整合，彻底解决热线分散、多头反映、重复交办等痛点，搭建起电话、微信小程序、政府官网、领导信箱多渠道并行、7×24小时全天候受理的一体化诉求平台，真正实现“一号响应、一网统管、一条热线管便民”，群众诉求反馈渠道全面畅通。

不过，政务热线的整合中也面临一些实际问题。

今年6月，《公共管理学报》刊发了西安交通大学公共政策与管理学院助理教授段永彪等人的论文。该文以S省政务服务热线归并改革为案例，系统分析归并过程中的碎片化表现及其调适机制。文章提到，随着政务服务数字化转型的深入推进，各地政府积极推动热线归并整合，探索“一个号码对外、一套机制运转”的运行模式，实现诉求统一接收、分类转派、限时办结、闭环反馈，致力于打造“有问必应”的服务型政府。但实践中热线归并改革仍面临较大挑战，多头管理、职责不清、部门协同不畅、数据壁垒重重等问题依然突出，成为制约政务热线高效运行的关键障碍。

具体为，S省在热线管理理念和运行模式等方面差异较大，包括自建平台、外包模式、政府购买服务；有些部门将热线视为“维稳工具”，而一些部门定位为“服务窗口”，部门内部服务理念存在差异，本质上源于政府部门在政治责任与服务导向之间的张力。热线考核权重设置差距悬殊，导致部分承办部门执行变形和“形式性回应”，高分值地区追求“办结率”，而低分值地区消极应付。随着省级平台的推广，公众对政务热线的期待也随之提高，但群众对热线受理范围与能力边界的认知偏差导致超范围诉求增多、无效工单上升，进一步挤压热线资源配置与服务响应空间。此外，平台在服务内容和响应方式上未能充分匹配群众的多元需求，尤其在突发事件或紧急情况发生时，热线服务能力难以及时响应群众诉求。

另外，S省12345平台建设在一定程度上增强了统筹管理能力和对群众诉求的回应能力，但仍存在职责重叠、权责不清等问题。一方面，不同热线平台在数据共享、业务流程、响应机制等方面缺乏统一标准，导致热线归并后难以形成规模效应。例如，部分行业热线涉及专业性较强的咨询或投诉事务，整合进12345后因缺乏针对性服务机制，反而影响问题解决的精准性，部门企图通过掌握数据、话语与资源维护自身边界。另一方面，部分热线人工服务长期无人接听，部分热线号码受限无法呼入，垂直系统与属地管理权责冲突，冷线裁撤阻力重重，部分热线主管部门拒绝配合整合，反映出不同部门在资源再分配与责任扩张之间权衡利弊并作出差异化回应。此外，基层平台面临人力、财力等资源约束，随着省级平台知名度的提升，转派至基层的工单数量急剧增加，使基层单位在日常事务和热线诉求处理间疲于应对等。

文章介绍，为破解多重碎片化困境，S省通过“权威统合、需求响应、流程再造、数据驱动”机制实现从“物理归并”向“系统整合”转变。具体而言，通过高位推动与制度供给强化顶层设计与政治动员，推动跨部门、跨层级的统筹协调；以公众需求为导向，重塑治理目标和优化服务供给，提升政民互动的精准适配能力；通过组织流程整合、平台对接与协同联动，明晰权责边界，实现系统整合与组织嵌入；依托数据共享与技术赋能，构建动态调整与持续反馈机制。以“制度重塑、价值共创、组织协同、技术赋能”为核心的整体性治理路径，通过内外协同释放改革效能、需求导向重塑服务供给、协调联动提升服务效率、高效回应提升公众满意度，成为推动政务热线归并改革的重要抓手和实现路径，有效提升热线服务能力、政府治理效能与公众满意度。