人民锐评：立规矩 除“病根”，让AI客服不再“答非所问”

据《人民日报》报道，9月1日起，《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）正式实施，这也是中国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准。

这项“新国标”为啥引关注？背后是人们苦“转人工难”久矣！

当前，AI智能客服正快速嵌入各类日常消费场景。只是普及虽快，服务成效与用户体验却没跟上。

从消费者的吐槽中不难发现，让人火大的不只是AI客服能力不足，还有部分企业有意抬高“转人工”门槛，故意兜圈子消耗用户耐心，耍小聪明变相降低投诉率，或是出了问题却拿AI客服当挡箭牌。

换句话说，当前AI客服的“病根”不在技术，而在于部分企业怎么看、怎么用。

此次“新国标”出台，就是要立规矩、除“病根”。它给客服场景下的人机协同划出几条红线：人工入口必须醒目，禁止层层隐藏；涉及复杂纠纷、资金争议、人身财产安全风险以及用户明确要求转人工的场景，必须及时转接；企业必须对AI客服的回复内容负责，AI的承诺就是企业的承诺。

让AI在明确边界内提效、让人在关键环节兜底，唯有如此，AI客服方能不再“答非所问”。