从“管理”到“服务”，佛山探路物业“先评后付”信任链

来源：南方+

今年3月，全国人大代表樊芸在北京提出一项建议：把“物业管理”统一改为“物业服务”。不到两天，住建部采纳。话题冲上热搜第一。

半年后，她出现在佛山。

近日，这位被媒体称为“犀利姐”的全国人大代表、上海市城市更新专家委员会副主任、上海富申评估咨询集团董事长，从上海飞抵广州，转车进入佛山南海。两天的行程排得密实：市房协数字演示大厅、里水镇的两个物业小区、桂城街道党校的一场行业交流会。她要看的，是一座城市如何用一套数字化系统，试图重新缝合物业与业主之间那道裂痕。

这位被媒体称为“犀利姐”、以扎实调研和直言善谏著称的人大代表，把履职调研放在了佛山这座正在重塑物业服务信任链的城市。她接受媒体专访，畅谈此次佛山调研的感受。佛山房协供图

从“管理”到“服务”，两字之差之后

“物业管理”改成“物业服务”，在字面上只是两个字的替换。但在樊芸看来，这背后是权责关系的根本扭转——物业不是来“管”业主的，是来提供服务的。

建议被采纳后，她没有停步。参与上海物业法规修订，接待中国物业管理协会课题征求意见，走进社区居委会听群众讲小区消防安全的烦心事。然后，她把调研的下一站选在了佛山。

为什么是佛山？

今年2月，“推动物业管理服务提质增效”列入佛山2026年度十件民生实事，明确探索“先评后付”履约监督模式。佛山市房协在此基础上搭建了“物业企业痕迹存证平台+业主端千家万事平台”双平台：企业端把保洁、安保、设施维保等服务动作全流程上链存证，不可篡改；业主端开放查验、评价、诉求反馈入口；“先评后付”作为运行机制串联两端，打通“服务留痕—业主查验评价—纠纷前置化解—调解司法举证”的完整信任链。

樊芸判断，这与她的治理思路同频同源：用证据重建信任，以信任支撑治理。

她问了三个问题

第一个问题，关于制度。

21日下午，佛山市房协数字演示大厅。樊芸看完物业数字化与AI运用场景展示后，直接抛出一个具体问题：“先评后付”机制下，业主完成评价后物业费能否相应扣减？

樊芸代表在佛山市房协数字演示大厅了解佛山市物业行业发展整体状况及科技改革的路径。佛山房协供图

得到的答复是：物业费像水电燃气费一样，有读数表可读，缴得清清楚楚。

她当即追问：评价后无论满意或不满意，是否能少缴物业管理费？

这套机制的核心，其实不在于“不满意就不缴费”。它的价值在于首创了一个全流程的痕迹存证和展示场景，同时为后续调解和司法审理提供客观、不可篡改的举证支撑，引导业主与企业双方履约。

第二个问题，关于成效。

22日上午，南海区里水镇。樊芸走进中海山语湖天誉府，实地察看服务存证运行实况。服务记录数据实时上链、不可篡改，业主登录千家万事平台随时可查。

南海区里水镇中海山语湖天誉府，樊芸代表在小区内实地走访调研。佛山房协供图

她边看边评。传统纸质台账成本高、时效差，且容易只选取对企业有利的证据。而不可篡改、多方对证的留痕证据，能消除信息不对称，减少业主被不实信息误导。得知项目团队日趋年轻化，她说，行业改革落地离不开年轻人，年轻队伍更易接纳数字化，年长人员的经验同样宝贵，要新老结合。

谈及2.7元/㎡·月的政府限价，她认为应把定价权交还给业主、实现质价相符。她认可“先做实服务、赢得业主认可”的现实路径——业主满意了，再提升价格，自然被接受。

在绿地香树花园，她重点调研“先评后付”及AI在线调解实况。一组硬数据佐证了前端解纷的效能：该项目一批拟起诉的40户物业费欠缴纠纷，两周内即有14户通过平台AI调解达成和解——调解力量并未增加，大量纠纷被化解在起诉之前。

在绿地香树花园，樊芸与业主在千家万事平台查验服务痕迹情况。佛山房协供图

她最关心的问题是“双降”：整治后，司法诉讼量与行政投诉量是否真的降了下来？

最高人民法院2026年3月公布的数据显示，民法典实施五年来，全国物业服务纠纷一审案件达439万宗，是网络购物纠纷的23倍。每一宗纠纷背后，都是基层干部与行业从业者被占用的时间与精力。

绿地香树花园，业主在千家万事平台查验服务痕迹、评价履约情况。佛山房协供图

里水房管所基层干部讲述的变化，回答了这个问题：过去投诉处理几乎占据日常工作，如今依托平台将纠纷化解在前端，行政投诉与司法诉讼呈现“双降”态势，基层得以将更多精力重新投入到服务与建设中。里水镇房产管理所所长孔衍棋补充，平台上反馈的诉求已聚焦于地下车库卫生、养犬管理等具体事项，业主“发声”正变得有的放矢。

樊芸代表到访南海区里水镇中海山语湖天誉府，调研项目服务存证实况。佛山房协供图

第三个问题，关于未来。

22日下午，调研移师南海区桂城街道党校。樊芸与佛山市房协物业专委会、评估专委会、里水房管所负责人及主任、副主任单位代表约12人举行行业交流会，议题是“物业行业市场竞争促发展与数据资产价值评估”。

在南海区桂城街道党校，樊芸与物业行业各专业代表一起，就佛山物业“双平台一模式”相互交流。唐梦 摄

科技赋能是她给出的第一个方向。她建议推动系统走进政府部门和司法系统，“系统只有越用越熟、越用越完善”。她再次强调，协会调解结果若能经法院司法确认、进入执行程序，“该执行就执行”，这是“双平台”可持续发挥作用的关键。

在数据资产价值评估上，她称赞佛山的探索在化解机制上走上了前沿，认同“不同应用场景价值差异很大”的判断，指出“评估是技术和艺术”——价格不仅靠计算，还依赖经验以及对人与市场的把握。

她带走的三个判断

调研中反映最集中的意见，被樊芸归纳为三个关键词。

一是推动物业服务价格市场化。 物业行业既无制度红利、也无垄断利润，本质是充分竞争行业，还存在着一定公益和民生属性。以行政指令管制价格不符合市场经济规律。收费难是全国性问题，长期欠费实质侵害了按时缴费业主的权益。广东是全国物业管理的发源地，理应依托“先行先试”率先放开限价。她将进一步调研上海等成熟地区做法，形成代表建议推动落实。

二是构建双向契约关系。 契约精神要宣传、要教育，而且是双向的——物业要诚信履约，业委会和业主同样要讲诚信。她同时提醒，业主对服务不满意可依法反馈或维权，但不宜简单拒交物业费。对比沪粤差异，她说，上海业主缴费履约意识相对较强，佛山部分小区收缴率偏低。“本次基层调研让我进一步了解基层情况。”

三是深化共治共建。 社区治理不能单纯依靠物业单打独斗，将社区自身事务摊派给企业的做法并不妥当。今后党建引领在社区治理中，应更多关注物业矛盾这一现实重点，健全多方参与、各主体充分发声的协同机制。她还以兼任上海商标品牌协会会长的经验强调，品牌是价值提升的关键，群众购房时十分看重物业服务品牌，未来行业竞争的核心就是行业竞争力。

“信心比什么都重要”

当天傍晚，樊芸接受媒体专访。

她对记者说，佛山“双平台一模式”与上海治理思路同频同源：用证据重建信任，以信任支撑治理。她判断，粗放式、“摧枯拉朽”式的大拆大建城市更新已成过往，中国城市正进入以品质为核心的城市更新阶段。物业作为吸纳大量就业的民生服务业，是城市品质升级的核心支撑力量。这个走过45年的行业，只要主动拥抱AI智能，就能实现业态革新、脱胎换骨、迈向高质量发展。

交流会上，樊芸就佛山探路物业“先评后付”谈感受。唐梦 摄

“信心比什么都重要，办法总比问题多。”

这是樊芸本次佛山调研的总结。她认为，佛山“双平台一模式”抓住了物业纠纷的根源，聚焦信任与证据两大核心痛点，将“服务与被服务”的权责关系落到看得见、可查验、能追溯的实处，其探索可作为样本向全国推广。

她表示，将结合此次调研成果，向全国人大和住建部递交履职建言，推动顶层制度优化、跨层级协同治理，打通社区服务“最后一公里”，真正让群众拥有实实在在的获得感、幸福感。

采写：南方+记者 唐梦