下单不到两分钟退票被扣16元，用户投诉后AI客服竟“出言回怼”？淘票票：会核查

来源：读特

“下单到退票不到两分钟，却要收取我16元的手续费，人工客服说可以补偿两张10元代金券也一直没有到账。我骂了一句脏话后，没想到AI客服也回了我一句脏话。”10月3日，深圳特区报&读特记者接到淘票票用户林莉（化名）报料称，她在淘票票平台遭遇“AI客服对骂”。

4日，淘票票服务热线相关工作人员告诉记者，不清楚AI客服用的是哪个大模型，会向上反馈核查此事。至于用户反馈的代金券未到账的问题，在记者连线时，代金券已发送到用户账号上。

购买电影票的订单截图。受访者供图

林莉告诉记者，她在10月3日中午通过淘票票APP购买两张电影票后，因个人原因申请退票。“从下单到退票不到两分钟，就扣了我16元的手续费。”当事人提供的购票截图显示，两张电影票已退票，实付金额为55.8元，退票金额为39.8元。

随后，林莉联系人工客服申诉，对方承诺补偿两张10元代金券，但代金券一直未到账。焦急且不满的林莉在与客服沟通时情绪失控，发送了带有侮辱性的词汇。令她震惊的是，平台的AI自动回复系统并未进行常规安抚或转接人工，而是直接回敬了一句同样粗俗的脏话。

林莉与客服聊天记录。受访者供图

据当事人林莉提供的聊天记录，10月3日下午，她向淘票票客服追问代金券到账时间时，先说出了一句脏话。随后客服给出了查看代金券的操作指引，在这段回复内容里也夹杂了一句脏话。记者注意到，在林莉发消息之前，对话框显示，“您好！我是淘票票人工智能助理”回复最后也标注为“由AI智能生成”。

“我之前没有说过脏话，就我截图上的那一句，然后AI也开始骂我了，我看到人都傻了。”林莉表示，事件发生后，她再次联系平台人工客服反馈问题。“问过他们为什么骂人，人工客服闭口不谈这事，就说只能给我代金券，没有解释AI为什么会骂人。”林莉说，直到3日晚，客服答应的代金券仍旧没有到账。她的诉求只是让淘票票给自己16元手续费，“只要给我退钱，其他事情无所谓”。

林莉将事情经过上传至社交平台后，引发网友热议。有网友表示“第一次知道原来AI客服也会骂人。”还有网友表示“那句骂人的话，是不是你的昵称啊？”林莉表示，自己从未取过这样的昵称。记者尝试将淘票票客服回应的那句骂人词语设置为昵称，发现无法操作成功，系统会提示“根据相关法律法规和政策，部分词语敏感，请修改后再试”。

那句回复的辱骂性语言是否为AI客服自主输出？淘票票的AI客服是否配备内容安全审核与敏感词过滤机制？4日，记者致电了淘票票服务热线。接线工作人员告诉记者，由于权限问题，无法查看用户和客服完整聊天记录。“我们会去反馈核查这件事情的，AI不应该会骂人吧。”该工作人员告诉记者，确实查到了这个订单，按照平台的既定手续费标准，收取了两张电影票共计16元的手续费。“代金券发放正常是24小时之内到账，就在刚刚我们通话期间，我们已经把代金券发送给用户了。”该工作人员表示，已记录记者提出的疑问和用户的诉求，后续会有专人联系处理此事。但截至发稿，记者未收到淘票票平台的进一步回应。

记者从淘票票公示的退票规则了解到，退票费用实行影院与平台双重规则，不同影院的阶梯退票费率并不统一。部分影院规定未取票开场前24小时以上免费退票，开场前2小时至24小时收取5元/张服务费，开场前30分钟至2小时收取12元/张服务费，开场前30分钟内不允许退票。也有影院执行24小时以上8元/张、2小时至24小时10元/张的标准，开场前2小时内不予退票。平台规则同时明确，仅标注“退票”标识的影院支持退票，特殊场次、电影兑换券订单等可能不支持退票，具体收费标准以下单页面说明为准，退票扣除服务费后剩余金额在7个工作日内原路退回，且目前仅支持整笔订单退票，不支持单个座位退票。而林莉刚好遇到的是第二种情况，24小时退票每张票收取8元手续费。

2025年7月，据澎湃新闻报道，在淘票票、猫眼、美团等五个平台上的不同电影院购买相近时段的电影票，发现即使标注着“不支持退票、不支持改签”的电影票，通过向客服申诉、拨打影院和平台电话等渠道后，都能100%退款。

公开信息显示，淘票票是阿里影业推出的线上售票软件。淘票票提供全国超过5000家影院线上选座购票的服务，其覆盖影院票房约占全国总票房95%。

编辑 黄力雯 审核 马如骁 郑蔚珩