中国光大银行深圳分行10月阳光服务故事

为深入贯彻落实中央金融工作会议精神，积极响应国家金融监督管理总局深圳监管局工作部署，推动中国人民银行深圳市分行、国家外汇管理局深圳市分局“金融为民”暖心工程落地见效，在总行及分行党委引领下，光大银行深圳分行始终将“阳光服务”作为践行金融为民的关键抓手。从识破“快递索赔”骗局，到为客户解决急难愁盼——一个个服务场景，共同作出了对“金融为民”最朴素的注解。

“乡音”架起反诈桥：深圳侨香支行成功堵截电信诈骗案件

10月2日，深圳侨香支行迎来神色匆匆的香港客户吕女士。此前她接到自称“快递员”的来电，对方以“快递破损可理赔”为诱饵，诱导她在陌生手机软件上操作。因不熟悉内地应用操作，又存在普通话沟通障碍，吕女士察觉不妥后立刻赶往网点求助。

大堂经理在交流中敏锐捕捉到异常，初步判断客户正遭遇“快递理赔”类电信诈骗，第一时间联动值班柜员。柜员用流利的粤语与客户展开交流，瞬间打破沟通壁垒，工作人员向吕女士详细拆解诈骗套路，她这才惊觉自己正被诱导进行操作，6万元大额资金正面临被骗走的风险。

资金安全分秒必争，网点第一时间启动应急处置：联动异地支行的贷款经理协同处理，协助客户办理变更贷款账号、开立新的安全账户，快速隔离原贷款卡内的全部资金；考虑到客户的微信还绑定了他行账户，工作人员一边安抚情绪，一边协助查询附近对应的银行网点，全程陪同客户完成账户锁定操作。从客户踏入网点到6万元资金全部保全，整个闭环处置一气呵成，诈骗分子的图谋彻底落空。

这场与骗局的分钟级赛跑，赢在一线人员的职业警觉，胜在跨岗位协同的专业处置能力，更彰显了“以客户为中心”的理念。从最初的“听不懂、说不通”，到最终的“讲得明、守得住”，支行用有温度、高效率的金融服务，为客户筑起了一道坚实的反诈安全防线。

病床前的移动柜台：深圳大学城支行把服务送到患者身边

近日，一通带着焦急语气的求助电话打进深圳大学城支行：客户家中长者摔伤腿部正在住院，银行卡预留手机号过期，导致住院费用无法正常缴纳，急需办理信息更新业务。

支行第一时间响应，柜台经理当即协调柜员与大堂经理，携带移动终端设备，赶赴医院上门办理。到达后，工作人员先轻声询问长者的伤情与恢复情况，安抚好长者情绪后同步开启设备，一步步引导长者完成身份核验、信息录入等全流程操作。考虑到老人对智能设备较为生疏，工作人员放慢节奏，反复讲解确认，确保长者对每一个环节都能清晰理解。

“以客户为中心，急客户之所急，想客户之所想”——从不是一句口号。当客户的金融需求延伸到厅堂之外，服务的触角便主动向前延伸——柜台可以搬进病房，阳光服务可以抵达床前。

特殊客户全程无忧：深圳海滨支行尽显光大温度

近日，深圳海滨支行的厅堂迎来了特殊的一家三口：刚做完手术的女士行动不便，以轮椅代步，丈夫推着她，带着年幼的孩子一同前来办理业务。

工作人员远远看见客户便即刻迎上前。考虑到客户难以适配智能柜台的常规操作高度，厅堂工作人员第一时间主动引导，将客户直接安排至人工现金柜台办理。大堂经理主动调整窗口旁的备用座椅，腾出足够的轮椅停靠空间，稳稳将客户推至业务窗口前，又为陪同的家属和随行的孩子妥善安置好休息座椅。为适配轮椅的坐姿高度，柜面工作人员细心调整摄像头角度，特意拉长“安心宝”设备的连接线，灵活调整操作设备的摆放距离。全程无需客户起身或刻意前倾身体，端坐在轮椅上就顺畅完成了身份核验与电子签字等全部流程。

深圳海滨支行将“以客户为中心”的理念落到每一次业务办理的实处，让每一位有需要的客户都能稳稳落座，在金融服务里收获尊重与暖意。

一趟“无折返”办业务：深圳龙华上塘支行做实适老服务

年近九旬的李先生，带着对晚年生活的规划，走进中国光大银行深圳龙华上塘支行。

作为所在社区的居民，长者早年在深圳华强支行开立了账户。随着年岁渐长，他和子女商议后，计划将卡内的定期存款提前支取，划转至子女的本行账户中。可高龄带来的听力衰退，加上对手机银行线上操作的完全陌生，让这笔原本流程清晰的业务，成了老人独自办理时跨不过去的门槛。

大堂经理第一时间上前接待，特意放缓语速、凑近老人耳边耐心倾听诉求，全程陪同跟进：协助老人接通远程客服视频通话，配合完成身份信息核验，顺利完成取消定期转存、资金划转等操作。办理过程中，发现老人的旧银行卡已遗失，随即引导长者在智能柜台完成换卡换号操作——老人仅跑这一趟网点，多项关联业务就全部一次性办结，让高龄长者办事无碍。

“来光大办业务，踏实又省心。”业务办结后，老人和家属这句质朴的评价，是对支行阳光服务最真切的肯定，也是适老服务最鲜活的注脚。

中国光大银行深圳分行将继续以“阳光服务”为载体，把金融工作的政治性、人民性落到每一次问候、每一笔业务、每一处细节之中，让金融的温度抵达更多角落，让“阳光服务”照进寻常百姓的日常。