21世纪经济报道记者李金萍 深圳报道

10月18日，农历九月初九重阳节，记者从深圳宝安国际机场获悉，深圳宝安国际机场组织开展“深爱全程·暖心同行”适老化出行服务体验活动。9名年龄在60岁以上的“银发体验官”受邀走进航站楼，以全流程实地走查的方式，对值机、安检、候机、登机等各环节的适老化服务进行深度测评。

这是深圳机场继无障碍旅客体验、外籍旅客体验之后，今年开展的第三场面向特定群体的专项体验活动。

除了深圳，21世纪经济报道记者梳理发现，2025年至2026年间，北京、上海等国内主要枢纽机场的适老化动作明显增加，且呈现出从硬件改造向制度设计深化的共性趋势。

从“自评自改”到引入真实用户反向校验，枢纽机场的适老化建设正从硬件铺设转向机制化运营。

“任务打卡”式走查：9位银发体验官全流程实测

与以往内部验收不同，本次活动采用了“任务打卡+手册记录”的参与式设计。主办方共设置3条“探秘”路线供体验官选择：一条围绕T3航站楼，串联爱心休息区、爱心值机柜台、爱心安检通道、爱心电瓶车等基础服务节点，并延伸至“最美登机口”拍照打卡；另外两条路线在基础服务体验后，分别深入卫星厅体验人文景观与观景平台。三条路线均将测评重点锁定在三个维度：适老设施在实际使用中的便利性与舒适度、工作人员对老年旅客的服务技能与沟通技巧、标识系统的识别度。

体验官每完成一个点位测评，即可在《银龄探秘手册》上盖章，集齐主线任务印章后获得纪念礼品。但比盖章更有价值的，是体验官们留下的真实反馈。

在T3航站楼四层出发大厅3号门旁的爱心休息区，体验官们对柜台旁摆放的放大镜、老花镜等便民物品逐一试用。“休息区就在一进航站楼的位置，招牌很显眼，距离也很近，哪怕第一次来机场也能非常容易找到。”一位体验官如是评价。该休息区于2025年完成升级，新增躺椅、沙发、低位服务台、轮椅席位、充电插座等设施，可为老年旅客提供从值机引导、专区等候到登机护送的全流程爱心帮扶。

随后的测评环节覆盖了服务链条的关键节点：在国内爱心值机柜台，工作人员主动询问是否需要电瓶车等辅助服务；在37~38号爱心安检通道，体验官们专门对过检时间进行计时记录，“安检服务能不能获满分，一看够不够人性化，二看效率高不高”；通过安检后，体验官们乘坐免费爱心电瓶车前往候机区，沿途依据清晰标识找到登机口，并对贴有“爱心专座”标识的候机座椅进行体验。

体验结束后，体验官陈女士代表小组给出总体评价：“整个过程设施较为齐全，工作人员态度很好，沿途标识十分醒目，老年旅客可以很轻松地独自完成整个乘机过程。”同时，体验官们也提出了具体改进建议——电瓶车配置数量可以更多以缩短等待时间，座椅充电设施等标识的字体可以再大一些方便辨识。随行工作人员将建议逐一记录。

深圳机场相关负责人表示，针对收集的全部问题与优化建议，后续将全面梳理、分类汇总，形成问题清单与整改方案，逐一明确责任部门与完成时限，实行台账式管理、销号式整改，确保“事事有回音”。

从单点活动到系列化测评体系

将此次重阳活动放回更大的时间线中看，其意义不止于一次节日关怀。今年以来，深圳机场已先后组织无障碍旅客体验活动、外籍旅客国际出行测评，叠加本次银发体验活动，形成覆盖三类特殊旅客群体的系列化测评矩阵。每份来自不同视角、不同需求的“体验报告”，正成为机场优化服务流程的常态化输入。

支撑这套测评体系的，是深圳机场近年围绕“深爱全程”服务品牌构建的适老化基础设施。面向60岁（含）以上老年旅客，机场已提供优先值机、优先安检、免费乘坐电瓶车、优先登机等全流程爱心服务。9个电瓶车服务点覆盖T3与卫星厅关键节点，且不收取费用。在此基础上，机场还面向不符合航司无陪老人服务条件的60岁以上旅客提供全流程帮扶引领——老年旅客即使无家人陪同，也能在工作人员接力引导下独自完成出行。数据显示，2026年以来深圳机场全流程爱心服务累计服务旅客超20万人次。

线上预约功能的迭代进一步降低了使用门槛。旅客通过“深圳机场”微信小程序即可预约国内出港航班爱心服务，提前120分钟到达爱心休息区后由工作人员接力帮扶。2025年，深圳机场凭借系列适老化举措荣获全国老龄工作委员会办公室“全国敬老文明号”称号。

适老化从“节日动作”转向“机制竞争”

深圳机场的“体验官”机制并非孤例，而是行业集体提速的一个截面。据21世纪经济报道记者梳理，2025年至2026年间，国内主要枢纽机场的适老化动作明显增加，且呈现出从硬件改造向制度设计深化的共性趋势。

北京大兴机场以“爱心手环”为核心抓手，其中黄色手环代表老年及残障旅客，佩戴手环的老年旅客在各环节可被工作人员主动识别并获得主动帮扶，最新消息显示，手环累计发放量已超40万个。同时该机场推出80岁以上老人免费全流程接送机、“乡音伴行”方言服务等差异化举措。上海浦东机场“翔音组”则在二十余年品牌积淀上推出“银发360°服务法”，以“三阶段、六守护、零距离沟通”将适老服务标准化。上海虹桥机场与成都双流机场于2026年7月联合上线“一场预约、两场通行”机制，打破单场孤岛，实现跨城特殊旅客服务信息互通。

政策端与需求端正在形成双重推力。民航局2025年发布《运输机场旅客航站区无障碍环境规划建设指南》，2026年出台《关于加强残疾人航空运输保障能力的若干措施》；文化和旅游部联合民航局印发的《文化和旅游与民航业融合发展行动方案》亦明确要求优化银发旅游适老化无障碍出行环境。与此同时，国内60岁以上人口占比持续上升，银发旅游出行需求刚性释放，适老化不再只是公益标签，而是枢纽机场服务质量评价与差异化竞争的关键指标。

从特殊旅客无障碍体验到外籍旅客国际出行测评，再到老年旅客适老化出行体验，深圳机场以“小切口”建立常态化测评与定期“回头看”机制，本质上是在探索一套可复制的用户校验模型。当适老化建设从“我觉得够好了”转向“老人说够好了”，机场服务的温度才能真正落地。

（作者：李金萍 编辑：孙超逸,强燕）