读特快评｜允许合理“不满意”，才是对“满意”最大的诚意

来源：读特

近日，四川雅安12345热线明确“允许合理存在不满意工单”，引发关注。几乎同一时间，宣城、汉中、宿州等地也相继调整政务热线考核方式——有的设“三核一审”，有的降低过程性指标权重，有的开通二次不满意申诉通道。多地不约而同的动作，指向同一个问题：满意率考核跑偏失焦乃至“唯满意率”内卷，该纠了。

满意率本是个好东西。把评判权交给群众，倒逼部门履职，逻辑没有问题。有的地方政务热线凭借接诉即办、办就办成的一套机制，赢得群众很高的满意率，值得各地学习借鉴。

但是，个别地方的问题出在“唯满意率”上。当满意率变成不作具体分析的“数字崇拜”甚至“数字游戏”，基层的动作就必然变形。事情没办完，守在旁边教群众点“五星好评”；问题没解决，挨个打电话“求改评价”；遇到明显超出职责边界的不合理诉求，为了保住满意率，也不敢说“不”。漂亮的考核数据底下，真问题被盖住了，基层的精力被耗在了“表演满意”上。

更值得警惕的是，“唯满意率”还会反向侵蚀依法履职的底线。面对恶意投诉、无理纠缠，一些基层单位为了“息事宁人”，选择无原则迁就，催生出“讨好式办结”“妥协式答复”。这等于告诉社会：闹得越凶，越可能被特殊对待。真正需要帮助的沉默者，反而被挤到了一边。考核一旦偏离实事求是，损害的不仅是行政效率，更是公共治理的公平根基。

雅安的“允许不满意”，加上宣城的“三核一审”、汉中的“降低过程性指标权重”、宿州的“二次不满意申诉通道”，指向的是同一个方向：把考核从“数字竞赛”拉回到“问题解决”。宣城的数据很能说明问题——2026年上半年系统判定的3140件“一次不满意”工单，经甄别剔除1609件，超过一半的“不满意”本就不该由承办单位背锅。不把这些“不合理差评”剔出去，基层就永远在替不合理的考核结构还债。

一个容不下“不满意”的评价体系，收获的只能是虚假的“全满意”。允许合理的不满意存在，表面上是给考核“松绑”，实质上是给依法依规履职“撑腰”，让基层把精力从“求好评”转向“解真题”。考核的目的从来不是制造好看的报表，而是照出真问题、推动真解决。真心实意解决问题，实事求是回应群众诉求，比起“100%满意”更重要。

编辑 谢小蕾 审核 李建国 郑蔚珩 邓辉林 徐雅乔