物业好不好，业主打分说了算！佛山新规动真格

来源：南方+

今年以来，佛山围绕物业管理服务提质增效密集出招。从南海里水全域推广“先评后付”数字化治理模式，到佛山市住房和城乡建设局（下称“佛山市住建局”）印发物业服务质量百分制综合评价及“红黑榜”工作指引，再到全市180家物业企业签署自律承诺书——一套覆盖“服务留痕、业主评判、榜单奖惩、行业自律”的物业治理改革链条正在成形。其核心逻辑清晰：把“物业好不好”的评判权，从模糊的口头抱怨变成可量化、可追溯、有后果的制度安排。

佛山召开全市物业服务行业自律大会。唐梦摄

“先评后付”

让服务痕迹成为缴费前提

传统物业模式下，“先缴费、后服务、难维权”是业主与物业之间信任产生裂痕的根源。佛山以数字化手段切入这一痛点。今年2月，“推动物业管理服务提质增效”列入佛山2026年度十件民生实事，明确探索“先评后付”履约监督模式。佛山市房协在此基础上搭建“物业企业痕迹存证平台+业主端千家万事平台”双平台：企业端把保洁、安保、设施维保等服务动作全流程上链存证，不可篡改；业主端开放查验、评价、诉求反馈入口；“先评后付”作为运行机制串联两端，打通“服务留痕—业主查验评价—纠纷前置化解—调解司法举证”的完整信任链。

在南海区里水镇，这一模式已从试点走向全域覆盖。全镇68个物业项目全面推广“先评后付”，业主像查水电费一样核验服务明细，确认履约到位后再行缴费。机制落地后，辖区物业有效投诉量大幅下降，收缴率稳步提升。以绿地香树花园为例，该项目一批拟起诉的40户物业费欠缴纠纷，两周内即有14户通过平台AI调解达成和解——调解力量并未增加，但大量纠纷被化解在起诉之前。里水镇房产管理所所长孔衍棋介绍，平台上反馈的诉求已聚焦于地下车库卫生、养犬管理等具体事项，业主“发声”正变得有的放矢。

“红黑榜”

业主满意度占60分

黑榜可启动更换程序

如果说“先评后付”解决的是“服务过程可不可见”，那么10月出台的“红黑榜”制度解决的则是“评价结果有没有后果”。佛山市住建局印发的《佛山市住宅小区物业服务质量百分制综合评价、“红黑榜”工作指引（试行）》明确，每年12月对全市住宅小区开展一次综合评价，评价体系由综合基础评价（百分制）和正向评价加分构成。

百分制中，业主满意度评价独占60分、村（居）委会/网格员评价13分、镇街住建评价12分、区住建评价10分、市住建评价5分。业主满意度达到85%即拿满60分，每高出1个百分点再加2分；低于50%则该项得0分。正向评价方面，物业企业在应急抢险、社区治理等工作中获镇街以上表彰或入选省级以上优秀案例，每次加1分，累计上限10分。

评价结果直接决定“待遇”。90分及以上列入“光荣红榜”，全市通报表扬、企业诚信加分、监督检查减少频次；80至90分列入“红榜”，宣传表扬；60分以下列入“黑榜”，全市通报批评，区住建部门向全体业主公示提醒函，并指导业主动议依法启动更换物业服务企业程序。榜单每年年初发布，6月动态调整，红榜跌破80分移出，黑榜回到60分以上移出。

行业自律

180家企业签承诺书

六大问题靶向整治

制度设计之外，行业端的自我约束同步推进。8月14日，佛山市物业服务行业自律大会在禅城区举行，全市180家物业服务企业代表现场签署自律承诺书。佛山市住建局副局长卢德全在会上明确，将信访办结率提升和投诉量下降作为核心考核指标，并部署启动第二轮全覆盖检查，聚焦六大突出问题靶向整改。

会上，佛山市房协及五区物业管理行业协会秘书长代表共同签署《行业协会企业自律承诺书》，建发安邦物业、碧桂园服务、颐景园物业、中海物业、万科物业、金发物业等六家企业代表签署《物业服务企业自律承诺书》，承诺常态化自查自纠、规范公共收益管理、文明催缴物业费、主动接受监督。

佛山市住建局到全市各住宅小区调研督导各项物业服务工作。受访单位供图

改革逻辑

从“单向管理”到“多方共治”

将三项举措并置观察，佛山的物业改革并非零散的政策叠加，而是一条环环相扣的治理链条：“先评后付”解决信息不对称，让服务过程从“黑箱”变为“橱窗”；“红黑榜”解决评价刚性，让业主打分产生实际后果，倒逼企业重视日常履约；行业自律则从企业端补充约束，形成“政府监管+业主评判+行业自律”的三重压力。

更深层的变化在于角色重构。过去物业与业主之间是“收费—被收费”的对立关系，改革后业主成为服务质量的评判主体，物业企业则必须通过可追溯的服务痕迹来“证明自己干了什么”。里水镇一位物业项目经理的坦言颇具代表性：将服务标准量化公开，规范了员工操作，也把物业的付出直观呈现给业主，构建起“服务提升—业主认可—缴费率提高”的正向循环。

这一探索也引发关注。全国人大代表樊芸近日专程赴佛山调研“双平台一模式”，她判断，佛山“双平台一模式”与上海治理思路同频同源：用证据重建信任，以信任支撑治理。她认为，该模式抓住了物业纠纷的根源，聚焦信任与证据两大核心痛点，将“服务与被服务”的权责关系落到看得见、可查验、能追溯的实处，其探索可作为样本向全国推广。

当然，改革仍面临落地考验。“先评后付”的覆盖面尚待从里水向全市推开，“红黑榜”的首个年度评价结果要到明年初才会公布，业主参与率能否达到25%的有效门槛也是现实变量。但方向已经明确：物业服务的定价权、监督权、评价权，正在从企业单方主导转向业主共同参与。对于佛山广大业主而言，这套“组合拳”能否真正让“质价相符”从口号变成日常，明年初的首张成绩单将是第一块试金石。