规范家政行业预付费经营，广州发出最新倡议

来源：广州市市场监督管理局

全市家政服务经营主体、各家政服务企业及从业人员：

家政服务业一头连着千家万户的民生需求，一头连着广大从业者的就业生计。近年来，随着广州市经济社会持续发展和居民生活水平不断提高，家政服务需求快速增长。

预付式消费模式在便利交易、促进消费的同时，也为行业发展注入了新的活力。然而，部分家政企业以低价套餐诱导消费者大额充值后，出现服务中断、客服失联、退款无果等问题，严重侵害了消费者合法权益，也损害了家政行业的整体形象和社会公信力。

为深入贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》及商务部等9部门《关于促进家政服务业高质量发展的若干政策措施》等法律法规和政策要求，进一步规范广州市家政行业预付费经营行为，维护消费者合法权益，促进家政服务业健康有序发展，广州市商务局向全市家政服务经营主体发出如下倡议：

依法合规经营，主动进行备案

家政服务属于居民服务业范畴，已纳入单用途商业预付卡管理范围。

各经营主体应严格遵守相关法律法规，凡开展预付卡发卡业务的企业，应在开展业务之日起30日内按规定向商务主管部门办理备案手续。

要立足自身服务供给能力，科学合理规划发卡规模，从源头上防范兑付风险，将合规意识贯穿发卡业务全流程。

规范签订合同，杜绝“霸王条款”

根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条规定，经营者以收取预付款方式提供服务的，应当与消费者订立书面合同，明确约定服务内容、价款费用、预付款退还方式及违约责任等事项。

各经营主体应主动与消费者签订书面服务合同，对合同条款逐项进行解释说明，确保消费者清晰知晓并认可合同内容。

不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任的规定。

不得出现“收款不退”“丢卡不补”“限制转卡”等侵害消费者合法权益的霸王条款。

落实资金存管，保障预付安全

鼓励各经营主体积极主动对接广州市预付费资金存管平台，将预收资金纳入第三方存管，实现预付资金与企业自有资金的隔离管理，切实保障消费者预付资金安全。

倡导家政行业经营者积极对接进驻广州市“广信预”预付资金存管平台，切实保障资金安全，保护消费者合法权益。预收资金余额达到规定标准的，应当及时完成资金存管，并按规定接受主管部门的监督管理。

妥善处理退费，畅通维权渠道

经营者未按照约定提供服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。

各经营主体应建立健全退费管理制度，明确退费流程和时限，对消费者提出的合理退费申请，不得推诿拖延、不得设置不合理障碍。

鼓励参照阶梯式退费规则，根据合同实际执行期按比例退还相关费用，切实保障消费者的合法权益。

真实宣传信息，杜绝虚假营销

各经营主体应以真实、全面、准确的信息向消费者介绍服务内容和预付卡购买使用相关信息，不得以虚假宣传、虚构原价、恶意营造虚假优惠折扣等手段诱导消费者办理预付卡。

要诚信经营、明码标价，树立企业良好口碑，以优质服务赢得市场和消费者的信赖。

加强行业自律，共建诚信生态

家政服务行业协会应充分发挥行业自律作用，积极参与服务标准制定、信用体系建设和纠纷调解机制完善等工作。

广大经营主体应积极配合行业协会开展自律管理，自觉接受社会监督，共同维护家政行业的良好秩序。

要建立健全企业内部管理制度，加强从业人员培训，提升服务质量，以实际行动践行诚信经营理念。

家政服务关系民生福祉，预付式消费经营行为直接关系消费者切身利益和行业长远发展。广州市商务局呼吁全市家政服务经营主体迅速行动起来，从自身做起、从现在做起，依法合规经营，诚信自律发展，共同营造安全放心的家政消费环境，为全市家政服务业高质量发展贡献力量！