广东阳江12345热线明确“十不接”；观点：以“十不接”为12345减负，但也要警惕另一种“立案难”

来源：南方都市报

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以“十不接”为12345减负，但也要警惕另一种“立案难”

据南都N视频报道，为了更高效地服务企业群众，公平有效使用公共服务资源，广东阳江出台12345热线“十不接”，同时制定“十不准、十做到”，力戒“形式办结”。这是继雅安12345热线“允许合理存在不满意工单”后，又一地方政府对12345热线作出具体的规范性指引。

此前报道

广东阳江12345热线明确“十不接”

与阳江12345“十不接”同时引发媒体关注的，还有内蒙古通辽“定期挑选不同类型的、不合理不合规工单诉求进行晾晒”的做法，最新公开的一起案例是有人打电话要求12345帮助协调客运车提前发车。越来越多的地方12345热线开始向不合理、奇葩投诉说不，说明常态化社会治理正在向精细、规范的方向着墨。

相较于公布奇葩工单的做法，阳江“十不接”试图用更详细的工单处置流程，来为12345热线给出具体工作指引，既兼顾现实针对性，又有普遍性规范，呼应了12345热线“唯满意率”内卷治理的需求。

“不接属地超范围事项，不接超出政府职责范围事项，不接法定途径介入事项，不接已进入信访程序事项，不接正在办理中重复反映事项……”。可以看到，阳江12345热线“十不接”工作指引，相当一部分属于本就不应当由12345受理的内容，诸如“不接法定途径介入事项，不接已进入信访程序事项”等条款所指向的情形，均有明确的制度化纠纷化解机制承接；又比如已进入或须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开以及其他法定程序解决的事项，通过12345热线投诉更难以理解，难道想通过热线施压干预具体案件办理？

有必要深究的倒是，过去12345热线投诉工单的处置流程，是否对其他领域的个案办理造成影响？而如果没有，具体工单最终的反馈又是否虚构了满意答复？另外，一些现在属于“十不接”范畴的事项，从始至终就是理清政府与市场边界的必答题，属于市场主体自主经营范畴，超出政府职责范围事项的工单，是否早就应该亮明态度？这与政府建立无事不扰型营商环境就有密切的关联。当然，12345热线也要在具体个案处理过程中细化区分各种差异，该接的投诉还是要接，要把市民发现的案件线索做必要的归集与反馈。

更进一步讲，12345热线落实“十不接”的工作指引，要避免走向另一个极端，即把可能确实不好办、不敢办、挺难办的具体市民诉求，一揽子推到“十不接”的范畴。让好端端为12345减负的“十不接”，搞成了“踢皮球”的背锅侠。

好在12345热线的全程记录机制，可以让诸如“不准讲套话空话，不准随意转单退单”等要求，做好最基础的证据留痕。对那些可能因为“十不接”而无法在流程中“立案”的市民诉求，要有制度化的申诉流程，要有必要的复核机制。

12345热线的建立，是为有效回应公众诉求、扎实落地治理措施，回到12345热线的建立初衷，在入口处竖起筛子，挡住无效、无理投诉的同时，不妨以信息充分公开的方式，让公众参与到对那些虚假满意率的甄别、查找中来。

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