深圳北站这支服务队，获“老外”大赞

来源：深圳发布

临近APEC盛会，深圳北站跨境和外籍旅客持续增多，车站全面升级涉外服务能力，依托“迎春花”服务队品牌，以精准、暖心、高效的铁路服务，展示深圳文明、开放、温暖的城市形象。

双语解忧！细致排查找回外籍旅客重要物品

近期，一名外籍旅客在进站乘车过程中不慎遗失随身背包，包内存有工作U盘、核心商务资料等贵重物品，由于不熟悉车站环境，旅客情绪极为焦急。

“迎春花”服务队队员李文豪了解后主动靠前，全程英语对接沟通，耐心安抚旅客情绪，细致梳理旅客进站动线。针对旅客记忆模糊、遗失点位不确定的难点，他带着旅客现场复盘、逐区排查，对安检设备、等候区域逐一筛查，并联动安检岗位回溯现场细节。经过细致地毯式查找，成功找回全部遗失物品。旅客备受感动，提出合影留念，为深圳铁路高效专业的涉外应急服务点赞。

全程陪护！绿色通道暖心护航受伤外籍旅客

高标准涉外服务，不仅体现在应急解难，更落实在前置服务。近日，G2961次列车移交一名脚部受伤外籍旅客，旅客行动受限、出行困难，出站中转存在较大不便。

为最大限度保障旅客安全顺畅出行，服务队队员李乐提前对接列车长掌握旅客情况，前置备好轮椅、规划最优通行路线。列车到站后，她第一时间在车厢门口接应，细致核对信息、清点行李，全程搀扶陪护、开启绿色通道闭环护送，从车厢接驳、站内通行，到出站口与导游无缝交接，全程贴心细致、稳妥高效。无微不至的人性化帮扶，有效解决了特殊外籍旅客的出行难题。

深夜坚守！兜底服务不缺位赢得外籍旅客真诚赞誉

近期深夜闭站前夕，两名外籍旅客仓促下车后发现背包遗失，身处陌生城市、恰逢深夜，旅客十分无助。

接到求助后，服务队队员陈卓鹏快速响应、连夜处置，第一时间联动列车全面排查车厢。在车厢排查无果的情况下，他没有终止处置，而是根据旅客下车轨迹研判遗失范围，带领旅客深夜重返空旷站台逐段、逐区域搜寻。经过耐心细致排查，成功找回遗失背包，外籍旅客连连称赞。

全员提素！老职工勤学精进掀起外语服务新热潮

盛会在即，全员争先。在青年队员冲锋一线、暖心服务的同时，车站老职工主动提升服务标准，扎根客运一线十五年的五旬职工游国平，发现自身外语服务短板，决心提升涉外服务能力。

他利用休息时间勤学苦练，随时随地背诵车站英文指引、常用服务话术，日常值守中，他主动用英语配合手势为外籍旅客指引中转路线，温柔又专业的引导多次收获外籍旅客“Perfect”的好评。游国平用一言一行带动班组同事掀起学外语、优服务的热潮，用实际行动擦亮深圳北站服务名片。

内容来源：南方+

记者：李嘉耀 唐凯 饶文珂 罗帅 王睿 鲁力

编辑：刘东博

审读：黄淳 杜宁