韶关深化12345热线“即接即办”改革：诉求平均分派时间压缩近42%

来源：羊城派

扫码就能反映问题，手机上可以实时查询办理进度；遇到跨部门、跨层级的疑难诉求，乡镇可以“吹哨”，相关部门迅速“报到”……11月4日，韶关市召开深化12345政务服务便民热线平台“即接即办”改革新闻发布会。韶关市副市长赖少瑜在会上表示，韶关将持续深化热线改革，推动实现群众诉求“响应更快、流转更顺、办理更实、处置更高效”，切实做到群众有诉求、政府有回应，企业有困难、政府有行动。

记者从会上获悉，今年以来，全市12345热线业务总量达57.16万件，同比增长11.53%；诉求平均分派时长由改革前的7.23小时压缩至4.18小时，压缩幅度近42%。

渠道整合，让群众反映诉求更便捷

12345热线是群众和企业反映诉求、寻求帮助的重要渠道。针对过去诉求渠道分散、群众反映问题不够方便等情况，韶关按照“关停并转、平台归集”原则，持续推进各类诉求渠道整合，清理冗余、规范归并93个渠道，统筹形成95个规范统一的政务服务渠道，实现诉求统一归口、统一受理、统一分办。

市政务服务和数据管理局局长潘卫在发布会上介绍，韶关同步上线“韶易办”微信小程序，推出“即接即办”专属二维码，群众和企业通过扫码、小程序就能随时提交诉求，还可以实时查看工单流转和处置反馈进度。“不用记多个号码、跑多个平台，通过扫码、小程序就能反映问题，办理过程全程可视、可查、可追踪。”

除了拓宽诉求入口，韶关还着力解决诉求派单不精准、办理链条较长等问题。通过梳理发布市、县两级5000余项诉求事项责任清单，进一步厘清各单位职责边界，推行跨级直派、多部门协同派单模式，并配套建立首接负责、快速会商、紧急热线联动等机制。

潘卫表示，改革后，全市诉求平均分派时长由7.23小时压缩至4.18小时，压缩幅度近42%。同时，韶关建立四级质量管控闭环体系，通过人工回访、现场核查等方式核验办理实效，防止出现“纸上办结”“重答复轻落实”等问题，推动群众和企业诉求真正得到解决。

部门协同，让基层疑难问题有人管

群众反映的问题，有些涉及多个部门，单靠乡镇（街道）难以解决。如何厘清权责、打通部门协同壁垒，是此次改革着力破解的重点。

市委编办副主任李志兵在回答记者提问时介绍，韶关全面建立乡镇（街道）履职事项清单，通过基本履职事项清单、配合履职事项清单、上级部门收回事项清单“三张清单”，明确乡镇（街道）“该干什么活、能办什么事、应担什么责”，进一步厘清基层与上级部门之间的职责关系。

在他看来，履职事项清单不仅是乡镇（街道）的“责任书”，也是跨部门联动的“作战图”。韶关将清单制度嵌入12345热线改革，建立“镇街吹哨、部门报到”机制，以履职事项清单作为热线派单指南，破解基层诉求办理中“转办多、落地难、协同弱”等问题。

“让乡镇（街道）‘吹哨’有底气、部门‘报到’有依据。”李志兵表示，这一机制进一步厘清了权责边界、明确了协同标准、强化了履职监管，既能防止上级部门向基层随意派任务、转嫁责任，也让乡镇（街道）能够集中精力和资源服务群众。

这一机制在乳源已有具体实践。

乳源县行政服务中心副主任冯春润介绍，今年以来，乳源通过“乡镇吹哨、部门报到”机制办理热线工单100件，其中84件已办结归档，其余正在依规时限办理。工作中，乳源明确乡镇为热线诉求首接处置主体，对超出乡镇权责、涉及多部门协同的疑难复杂诉求，及时启动“吹哨”程序；相关部门接到通知后迅速响应，坚持“先报到、后厘清”，共同推动问题解决。

乳城镇部分小区曾出现私设地锁、占用公共车位等问题，群众多次投诉仍反复出现。属地乡镇牵头发起“吹哨”，联动住建、城管执法等部门开展联合专项整治，清理违规设施、恢复公共空间，并建立常态化巡查监管机制。

在大桥镇，针对群众反映的部分路口杂物堆积、杂草丛生、影响道路通行安全的问题，乡镇第一时间核实情况并发起“吹哨”，公路部门迅速报到，联动清理路面障碍，消除道路安全隐患。

冯春润表示，通过整合乡镇属地优势和部门专业处置力量，有效破解了基层“看得见、管不着”、部门“管得着、看不见”的治理堵点，推动群众诉求从被动处置向主动治理转变。

数据赋能，让热线从接诉办理走向主动治理

12345热线不仅是群众反映问题的窗口，也是一座观察城市运行、感知民生需求的数据富矿。如何从海量诉求中发现共性问题、提前识别风险，推动政府治理从解决个案向系统治理转变，是韶关此次改革的另一项重要内容。

市行政服务中心副主任姚世昌介绍，按照广东省深化12345热线平台“即接即办”改革部署，韶关正推动热线从相对单一的社会诉求受理转办中心，向诉求受理中心、处置调度中心、数据分析中心、实时感知预警中心转变，目前“四个中心”建设已取得阶段性成效。

在诉求受理方面，95个规范统一的政务服务渠道已全部归口至12345热线平台，“韶易办”小程序实现扫码自助下单、拍照下单和办理进度查询，漏接电话回拨机制也已建立。

在处置调度方面，统一分类、统一名称、统一编码的诉求事项清单已经编制完成，“镇街吹哨、部门报到”、疑难工单快速裁定承办主体的“快裁会商”以及“红黄绿”三级预警等机制相继落地，推动工单精准分派、快速处置。

在数据分析方面，“日监测、周分析、月研判、年总评”机制已常态化运行，通过对群众和企业集中反映的问题进行分析，寻找问题背后的深层次原因，推动从办好“一件事”向解决“一类事”拓展。

姚世昌表示，目前，实时感知预警中心建设也取得重点突破。韶关已建立与市委办公室《每日舆情》常态化联动报送机制，对苗头性、倾向性、风险性诉求及时预警、及时上报；同时完善与110、119、120、122等紧急热线的应急联办机制，进一步提升风险防范和协同处置能力。

企业诉求同样是热线服务的重要内容。韶关出台涉企诉求办理工作机制，建立热线与司法行政执法监督协作机制，开设企业服务专席，对企业反映的审批、用工等高频诉求实行优先受理、快速流转、专人跟进。今年以来，全市累计受理企业诉求2939件，按时办结率达100%。

据赖少瑜介绍，韶关已建立“1+10+N”立体化制度规范架构，以一项管理细则为总牵引，配套10项标准化运行机制，并细化相关岗位操作规范。目前，全市累计化解权责交叉类疑难工单205件，形成各类分析报告48期，梳理典型案例24个。

赖少瑜表示，下一步，韶关将持续深化12345热线“即接即办”改革，推动群众诉求响应更快、流转更顺、办理更实、处置更高效，切实做到群众有诉求、政府有回应，企业有困难、政府有行动，把改革成效转化为群众实实在在的幸福感和获得感。

文、图｜记者 欧阳志强