吉利银河故障频发，车主灵魂三问：客服为何四改口径？算虚假宣传吗？能退车吗？

来源：北京商报

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吉利官方客服的最新解释是，此前相关内容仅为技术实力展示，并不代表2025款实车搭载龙鹰一号。

北京商报记者丨蔺雨葳

随着2025款、2026款吉利银河星舰7芯片问题的持续发酵，关于企业在销售、客服、宣传、维保方面的自相矛盾不断暴露。北京商报记者追踪调查了解到，在2025款吉利银河星舰7的车主们发现芯片问题后，多次与客服、销售进行沟通，获得的口径不断被推翻：从“车规级芯片”，到“龙鹰一号只是平台名”“从未在官方渠道宣传”，再到承认2025款搭载E02芯片、“龙鹰一号只是实力展示”，再到最新的“辅助驾驶未能达预期改报新品”，始终回避销售时的承诺。

对于芯片门的后续解决，企业也仅仅给出“用售后权益代替换芯片”的方案，这让车主们不禁连发三问：是谁在授权客服不断更改口径？吉利芯片门的问题是否构成了虚假宣传？如果宣传配置与实际交付配置确实不符，吉利方面是否应该召回更换芯片或退车？

从车规级芯片到仅是实力展示

客服为何四改口径

尽管吉利官方已经对2025款银河星舰7的芯片问题作出说明，但让包括周先生在内的一众车主不能接受的，首先是客服的四改芯片问题口径。

据周先生介绍，2024年12月，自己去看车的时候，销售人员曾明确表示车辆搭载龙鹰一号芯片，后续通过OTA还能更新可视化车道级导航等功能，这也是让他决定购买2025款银河星舰7 EM-i的一个重要原因。然而，购车后却频发车机故障，经第三方检测发现，车辆实际搭载亿咖通E02芯片。

发现宣传与实车不符后，周先生多次联系吉利客服讨要说法。

争议初起时，吉利客服给出的口径是“2025款搭载车规级芯片、2026款配备龙鹰一号”，对2025款芯片具体型号避而不谈。

然而随着车主们不断集中发现芯片问题，吉利银河星舰7的投诉量曾一度位居车质网投诉排行榜第一，问题超过1000条，集中在“与宣传不符”。

图片来源：车质网截图

随着投诉集中爆发，客服说法第一次出现反转，称龙鹰一号只是平台名称，E02为平台内部代号，问题源于内部信息传递失误与培训疏漏，公司已经启动内部整改，复核话术与产品参数。

随后媒体介入，问题遭到集中曝光，客服的话术第二次变更：称上市阶段并无相关宣传，从未在官方渠道宣称2025款星舰7搭载龙鹰一号。

在舆论持续发酵之下，吉利客服第三次变更口径，终于明确配置：2025款星舰7搭载E02芯片，2026款除最低配外均搭载龙鹰一号芯片。

截至发稿，吉利官方客服的最新解释是，此前相关内容仅为技术实力展示，并不代表2025款实车搭载龙鹰一号。对于吉利客服话术出现更改的原因，北京商报记者向吉利方面发送了采访提纲，但截至发稿暂未获得回复。

明确为宣传卖点、配置查无此项

企业是否构成虚假宣传

在舆论持续发酵后，10月31日，吉利汽车回应称，2025款银河星舰7全系搭载E02座舱平台，具体配置以上市时公布的车型配置表及书面购车合同约定为准。原设计搭载龙鹰一号的版型，因辅助驾驶体验未达预期，在2025年新申报产品公告后于2025年四季度随新年款上市。

但车主们对此并不买账。周先生表示，“买车时门店称以App订单作为合同，但不论是当时的购车配置还是订单，均未体现车机搭载了何种芯片”。

由于2025款界面已无法查询，北京商报记者对照2026款配置表发现，星舰7 EM-i版本在配置表中设置了车规级座舱芯片一栏，并标注了搭载的版本；但星舰7 EV版本并无车规级座舱芯片一栏，因此消费者实则无法查看。

更为重要的是，周先生等车主认为，从回应来看，吉利汽车早已知晓即将发布的2025款车型并未搭载龙鹰一号，但直到舆论发酵才正面回应，而车辆宣发阶段仍以搭载龙鹰一号为宣传点，对车主的购车决策产生了误导。

“如果吉利此前通过官方网站、企业负责人直播等官方渠道，明确宣传2025款银河星舰7搭载龙鹰一号芯片，而实际交付车辆采用其他芯片，且未向消费者充分说明，则可能构成虚假或者引人误解的商业宣传。”上海市海华永泰律师事务所高级合伙人孙宇昊指出，根据消费者权益保护法第二十条及反不正当竞争法第九条，经营者应当真实、全面地披露商品性能、配置等信息，不得作虚假或者引人误解的商业宣传。

孙宇昊进一步指出，判断的关键在于宣传内容是否具体指向涉事车型，以及相关表述是否足以影响普通消费者的购买决策。具体是否构成违法，仍需结合宣传证据及实际车辆配置认定。

汽车芯片配置属于车辆的重要技术信息，可能影响消费者对车辆性能、使用体验及产品价值的判断。如果经营者未如实披露，可能导致消费者在信息不充分的情况下作出购买决定。“如果宣传配置与实际交付配置不符，可能主要侵害消费者的知情权、公平交易权和自主选择权。”孙宇昊表示。

芯片出问题、给保养补偿

问题车辆能否召回或退车

“9月20日左右，我购车的4S店的几个负责人来找我进行了协商。”周先生表示，4S店表示只能给出免费保养等补偿，但不代表厂家，无法针对周先生的芯片问题给出答复。“我的核心诉求是解决芯片不符合宣传的问题，如果无法解决，应按合同违约来解除合同，退车退款。”

另有多名2025款星舰7车主也向北京商报记者表示，其核心诉求在于更换芯片，如无法更换，希望可以退车。

对于相关争议的处理方式，吉利方面回应称，针对部分车主提出的E02座舱平台升级E04座舱平台的诉求，公司已启动专项技术评估，若具备可行性，将在后续公布升级内容、费用政策及权益保障，并为2025款银河星舰7车主提供车机延长5年质保以及专属复购礼遇。

图片来源：公告截图

对于已经购车的消费者，企业应根据合同约定、宣传内容及消费者受到的实际影响，依法采取协商补偿、退换车辆或其他适当的纠纷解决措施。孙宇昊表示，企业还应完善产品上市前的信息审核机制，加强对企业负责人直播、销售人员介绍及第三方营销内容的统一管理。总体而言，车企应以真实、准确的产品信息为基础，主动核查争议并依法保障消费者权益。“这既是履行法定义务的要求，也有助于维护消费者信任。”孙宇昊直言。

孙宇昊建议，根据消费者权益保护法，消费者可以依法要求经营者承担相应民事责任。如果能够证明经营者存在欺诈行为，还可以依据第五十五条主张购买商品价款三倍的惩罚性赔偿。“但需要注意，配置不符并不当然构成欺诈，三倍赔偿仍需满足相应法定条件。”

编辑丨汪乃馨

图片丨北京商报、车质网截图、公告截图、受访者供图