电话没响，人已到场——深圳12345热线从“即接即办”到“未诉先办”

来源：读特

一盏路灯，照亮的不只是夜路，更是市民关切。

深圳一居民通过“@深圳-民意速办”平台（以下简称平台）反映，社区公园夜间照明不足，老人散步、孩子奔跑易出意外。接到诉求后，街道带着管养团队逐处标注照明死角，定制路灯加装整改方案。第5天，新增路灯即全部安装调试到位。此外，街道还督促管养单位增加日常巡查频次，定期检修维护灯具。

这是深圳12345政务服务便民热线平台“即接即办”改革中的一个小切面，折射出一场超大规模城市治理的大变革。近日，国家发展和改革委员会在第四届营商环境论坛上发布了2026年全国优化营商环境创新实践案例，《广东省深化12345热线平台“即接即办”改革，打造政务服务“总客服”新标杆》入选。在这场改革中，深圳以先行者的姿态，交出了一份兼具速度、精度与温度的答卷。

年均服务市民企业超2000万人次，按时办结率超99%

深圳，实际管理人口超2000万，日均诉求量以万计。面对海量、多元、即时的民生诉求，深圳市民生诉求服务中心（以下简称中心）在中国电信的支持下，组织起一个涵纳约800名话务员与技术人员的团队。2023年以来，市一级平台总服务量年均超过2000万人次，年均增速达14%。在如此体量下，诉求按时办结率和综合满意率均超过99%。

数字的背后，是一套精密的机制设计。深圳将12345热线等558个民生诉求受理渠道整合为以平台为主渠道的“1+11+N”受理体系，编制包括18大类4100余项诉求事项的清单，明确权责边界。AI政务助手“深小i”实现98%诉求秒级精准分派，智能分拨、重复诉求识别等9个人工智能应用场景已覆盖中心中超90%的业务人员。平台提供7×24小时全天候受理与分拨服务，无论是日常民生需求，还是台风等特殊时期的紧急诉求，都能第一时间进入办理流程。针对医保、社保等高频专业诉求，由专席人员直接解答，减少转派环节。针对重复诉求，中心开发并案办理功能，自上线以来已并案工单64.9万件，显著提升诉求办理效率。中心还建立了涵盖约60个细分场景的类案诉求监测模型，围绕消费维权、新就业形态劳动者权益等热点难点问题撰写类案分析专报，通过市委市政府专题会、市政府常务会议、党政信息等渠道报送决策参考。

2025年3月，平台上线“企事速办”专区，为企业提供从设立到注销的全生命周期服务，日均承接约4000件企业咨询与诉求，实时解答办结率89%，企业主动评价满意率超99%。2025年9月，平台开始为听障、语障人士提供手语服务。

从“被动接”到“主动找”，未诉先办把矛盾化解在萌芽处

如果说“即接即办”体现的是响应速度，那么“未诉先办”则考验的是治理智慧。

中心主动从互联网中发现线索，经核实后处理市民诉求1.8万件，解决了人行道行走不畅、过街天桥设置不合理、路面破损、消防设施养护等一大批市民关心的直接现实利益问题。

这种“等诉求”到“找问题”的主动治理意识，甚至内化到了一线员工日常工作中。一位话务员在路过某处人行天桥时，发现绿植遮挡视线、存在安全隐患，他主动录入工单，不到一小时相关部门便响应并在平台上反馈现场处置图。

一条热线的“刚”与“柔”

改革的成效，既源于制度创新，也离不开对人的关怀。

今年7月发布的《深圳市民生诉求服务管理办法（征求意见稿）》（以下简称《办法》）在督办与评价体系上同步推进两项制度安排。其一，建立重点督办机制，对未按规定要求办理的诉求，通过系统提醒、提醒函等形式督促整改落实，推动问题在日常办理环节及时解决。其二，建立第三方评议机制，由“两代表一委员”、街道和社区工作人员代表、市民代表、企业代表、行业专家等组成评议团，对诉求合理性和办理质效进行“双向体检”：既评估诉求本身是否合理、是否有政策法律支撑，也评估承办单位办理是否到位、程序是否规范、办理是否及时，打破单一依赖诉求人主观评价的局限，提升评价结果的公信力。

同时，《办法》也提出，考核评价应当遵循正向激励、聚焦关键、减负增效的原则，实行分类分级考评，合理设置评价指标。

在满意度评价方面，《办法》对调查范围与重办规则作出精细化界定：明确不予受理和已撤单的诉求事项不纳入满意度调查，使满意率数据更真实地反映有效诉求的办理质量。对诉求办理情况评价为不满意的事项，《办法》建立“经审核后发回承办单位重办”机制，但重办以1次为限，同时设定明确的不再重办情形——对受客观条件限制、缺少具体的法律法规和政策支撑，以及属行政调解、执法办案等领域已依法作出行政处理决定的，不再重办。这一设计一方面倒逼承办单位在首次办理时力求实质性解决，防止以反复“重办”代替实质性整改；另一方面通过例外条款避免无限循环重办，节约行政资源，也为基层依规办事提供制度底气。

记者向中心了解到，上述内容不止停留在制度层面，也已落地实施，目前主要通过平台“每月一开放”活动向市民科普热线服务边界，此活动自2025年4月启动，截至2026年10月已开展12期。办理单位不予受理的工单，不计入各类满意率数据统计。话务前台班组长会观察话务员接听状态，如出现异常情况（如市民情绪激动、语言尖锐、通话时间过长等），会及时介入，引导市民理性表达诉求。

今年4月，中心12345热线团队荣获第三届全国政务热线技能大赛一等奖；7月，中心党支部被授予“全国先进基层党组织”荣誉称号；9月，“打造民意速办城市基层治理样本”被广东省委依法治省办作为深圳法治先行示范城市建设第二批经验成果在全省进行推广借鉴。

比荣誉更重要的是那句朴素的承诺：群众有呼声，办事有回应。

编辑 张克 审核 吴席平 关越 闻坤