深圳12345热线从“即接即办”到“未诉先办”

来源：深圳发布

深圳一居民通过“@深圳—民意速办”平台（简称平台）反映，社区公园夜间照明不足，老人散步、孩子奔跑易出意外。接到诉求后，辖区街道办带着管养团队逐处标注照明死角，定制路灯加装整改方案。第5天，新增路灯即全部安装调试到位。同时，街道办还督促管养单位增加日常巡查频次，定期检修维护灯具。

这是深圳12345政务服务便民热线平台“即接即办”改革中的一个小切面，折射出一场超大规模城市治理的大变革。近日，国家发展和改革委员会在第四届营商环境论坛上发布了2026年全国优化营商环境创新实践案例，《广东省深化12345热线平台“即接即办”改革，打造政务服务“总客服”新标杆》入选。在这场改革中，深圳以先行者的姿态，交出了一份兼具速度、精度与温度的答卷。

年均服务量超2000万人次

深圳，实际管理人口超2000万，日均诉求量以万计。面对海量、多元、即时的民生诉求，深圳市民生诉求服务中心（简称中心）在中国电信的支持下，组织起一个涵纳约800名话务员与技术人员的团队。2023年以来，市一级平台总服务量年均超过2000万人次，年均增速达14%。在如此体量下，诉求按时办结率和综合满意率均超过99%。

数字的背后，是一套精密的机制设计。深圳将12345热线等558个民生诉求受理渠道整合为以平台为主渠道的“1+11+N”受理体系，编制包括18大类4100余项诉求事项的清单，明确权责边界。AI政务助手“深小i”实现98%诉求秒级精准分派，平台提供7×24小时全天候受理与分拨服务，无论是日常民生需求，还是台风等特殊时期的紧急诉求，都能第一时间进入办理流程。针对医保、社保等高频专业诉求，由专席人员直接解答，减少转派环节。针对重复诉求，中心开发并案办理功能，自上线以来已并案工单64.9万件，显著提升诉求办理效率。中心还建立了涵盖约60个细分场景的类案诉求监测模型，围绕消费维权、新就业形态劳动者权益等热点难点问题撰写类案分析专报。

2025年3月，平台上线“企事速办”专区，为企业提供从设立到注销的全生命周期服务，日均承接约4000件企业咨询与诉求，实时解答办结率89%，企业主动评价满意率超99%。

从“被动接”到“主动找”

如果说“即接即办”体现的是响应速度，那么“未诉先办”则考验的是治理智慧。

中心主动从互联网中发现线索，经核实后处理市民诉求1.8万件，解决了人行道行走不畅、过街天桥设置不合理、路面破损、消防设施养护等一大批市民关心的直接现实利益问题。

这种“等诉求”到“找问题”的主动治理意识，甚至内化到了一线员工日常工作中。一位话务员在路过某处人行天桥时，发现绿植遮挡视线、存在安全隐患，他主动录入工单，不到一小时相关部门便响应并在平台上反馈现场处置图。

一条热线的“刚”与“柔”

改革的成效，既源于制度创新，也离不开对人的关怀。

今年7月发布的《深圳市民生诉求服务管理办法（征求意见稿）》（简称《办法》）在督办与评价体系上同步推进两项制度安排。其一，建立重点督办机制，对未按规定要求办理的诉求，通过系统提醒、提醒函等形式督促整改落实，推动问题在日常办理环节及时解决。其二，建立第三方评议机制，由“两代表一委员”、街道和社区工作人员代表、市民代表、企业代表、行业专家等组成评议团，对诉求合理性和办理质效进行“双向体检”：既评估诉求本身是否合理、是否有政策法律支撑，也评估承办单位办理是否到位、程序是否规范、办理是否及时，打破单一依赖诉求人主观评价的局限，提升评价结果的公信力。

同时，《办法》也提出，考核评价应当遵循正向激励、聚焦关键、减负增效的原则，实行分类分级考评，合理设置评价指标。

今年4月，中心12345热线团队荣获第三届全国政务热线技能大赛一等奖；7月，中心党支部被授予“全国先进基层党组织”荣誉称号；9月，“打造民意速办城市基层治理样本”被广东省委依法治省办作为深圳法治先行示范城市建设第二批经验成果在全省进行推广借鉴。

比荣誉更重要的是那句朴素的承诺：群众有呼声，办事有回应。