21云论坛：线上买保险，理赔难不难？

嘉宾二：水滴保险商城总经理 杨光

下沉市场也到456线城市的用户，以及过去传统保险市场没有覆盖了无论是老年人群也好，对于这些新兴的由于互联网渠道的出现激发出来的保险的需求的用户群体，我觉得一定是下一步保险行业的能针对他们来升级自己的产品的供给的。所以我相信对于这部分新激发出来的增量市场的人群的产品开发，会加大更多的力度。

而且因为线上的形式跟用户之间的触点非常多，也对用户的数据分析和风险控制能力也会加强，会让保险公司在定制新型的产品，尤其是过去不了解或不覆盖的这些人群的开发上，可以做得更多，也可以做得更大胆，可以做出更多的尝试。接下来可以期待保险产品的供给一定会越来越多样化。

回到服务上来，其实我相信互联网渠道就是很多之前接触过其他的电商渠道的用户应该都能感受到。

其实保险它只是众多电商行业中的一个，其实我们在其他的消费品行业的电商里面，服务体验大家能够非常明显感觉到当互联网渠道起来之后，无论说在商品电商的履约环节，还是说我们在整个的购买环节的体验，以及我们所有售后服务的体验上都会发生一个非常大的一个升级和迭代。我相信所有的保险中介机构也好，或者是保险公司也好，都希望在通过在线的渠道能够给到用户最全面的服务以及最便捷的服务。

我相信未来用户在购买保险上，无论是售前、售中还是售后能享受到一个进一步的升级的服务。在线化一定会推动我们整个服务能力和服务质量的提升。

嘉宾一：中意财险总经理  袁颖晖

线上购买保险，或者说线上去为消费者去提供服务日益成为保险公司非常重要的业务的经营的一个模式，而新冠肺炎疫情在我看来是加速了这一转型，加速了这一转变的实现。毫无疑问，无论是第三方平台的保险公司都会更加专注，更加重视自己在线上的一个经营的能力，那么怎么样我们才能更好的去满足回应消费者的需求，提供更好的产品跟服务呢。在我看来是这样几个方面，首先一点，我们必须更加坚定、更加坚持以客户为中心，线上或者说在今天的互联网时代，在数字化的时代，在大数据的时代，离开了客户，脱离了以客户为中心，我们举步维艰，寸步难行。所以以客户为中心，不能够再成为简单的，只是一句口号，而必须成为我们的思想，必须成为我们每一个做保险的人，无论从管理层还是到一线的业务人员、甚至是到我们后台的这样一种IT人员的信仰，以客户为中心。

第二点，我们必须在我们的整个组织架构中间去做非常持续的、深入的、深刻的转型，也就是我们要把这种传统的条块结合的、层级化的、多层级的，甚至某些程度上面来说，有些僵化的这样一种组织架构，转型为平台型的组织和敏捷型的组织。我们必须把组织架构变得更加碎片化，我们必须把组织架构变得更加模块化，我们必须把组织架构变得更加敏捷化。只有我们的组织架构碎片模块、敏捷，我们才可以快速的去调动我们所有的一个资源。针对市场的变化，针对客户的需求，快速的做出反应，快速的做出响应，回应市场，回应客户提供给他们所需要的服务。

第三我想强调的是说，由于数字化的时代，由于大数据的时代，社会化的分工，以及生态圈的概念日益重要，甚至是说我们没有任何一家保险公司，或者我们没有任何一个机构，任何一个实体，可以完整的回应客户所有的需求。

客户要买保险，当客户发生理赔的时候，客户要得到理赔款，但是客户仅仅只是要得到理赔款吗？如果是一个车险客户，希望自己的车辆得到最好的修理；如果是一个健康险，客户希望自己能够在最好的医院、找到最好的医生、得到最佳的诊疗方案。而当在客户没有出险的时候，客户希望了解到我的风险，怎么样去防范，怎么样去做预防。当客户在他的日常的生活过程中间，他会有其他方面的一个需求，希望保险公司也好，或者金融服务商也好，去提供一个整合的一揽子的解决方案。

所以，生态圈无处不在。

我们必须坚定的做好我们保险应该做的事情。但是充分发挥整个生态圈，整个价值链中间每一个环节，整合。有效的整合所有的资源。只有我们整合更多的资源，我们才能为客户去提供更更好的服务。所

以在未来保险公司的竞争在于非常传统的人才的竞争，人才的优势；在于非常传统的风险识别的优势；在于非常传统的定价风险、定价的优势；而整合资源的能力，也将成为决定保险人是否能够发挥自己或者说创立自己独有的竞争资源竞争优势。

最后我想说的是保险科技，今天的保险科技令到我们在保险经营如虎添翼。刚刚也跟大家分享过，无论OCR也好、机器人也好、机器学习也好，我们的人工智能、我们的区块链，云计算等等，各方面的一个技术，都令到说我们过去认为不可能或者非常困难去实现的事情，而在今天变为可能、可实现的。

而且是以有效的高效率的低成本去实现的。所以当我们坚持以客户为中心，持续深入的去转型，我们的组织架构、令到，我们更加平台化，更加敏捷化。

而我们充分的去发挥整个生态圈整个价值链中间每一个参与者的这样一些价值，这样一些经验这样一些能够给客户带来的增值的一个服务，以及充分运用保险科技给我们带来的高效率，给我们带来的不可能、变可能的这样一些能力，那么我们才能够做到更好的去满足消费者。

无论是线上也好，还是线下也好，他的企业在服务方面、产品方面，在客户体验方面。

嘉宾二：水滴保险商城总经理 杨光

我觉得投诉量的绝对量的增长确实是存在的。我觉得造成这个现象的原因我觉得有几个点。第一，一方面是因为刚才提到了，其实现在互联网上这可能最主流产品都是这种一年期的短险，那一年期的短险它存在的特点就是说它每单的金额不大，但是它的保单数非常大，然后除了我们刚才提到的那些一年期的这种百万医疗产品之外，我们还会在很多的电商渠道看到一些结合场景相关的一些财产相关的保障保险，包括在使用微信支付宝时候的账户安全险，包括我们在线上购物的时候可以使用的这种退货运费险。

所以这些相关的产品它会存在一个非常明显的特征，就是它的保单量非常大，然后但是它每单的金额非常低，所以它覆盖的人数非常多，自然而然按照同样的比例来看的话，其实它的投诉量投诉量自然也会变多。

然后第二点其实可能跟我刚才前面提到的在线上购买保险的区别。因为你在线上投保的时候，其实这个会出现刚才我提到的问题，是因为整个的交易流程非常的便捷，非常舒适，所以很多用户其实他在阅读保险条款的时候不够充分，不够仔细，所以会导致用户已经完成投保之后，其实发现最终当自己申请理赔的时候，或者是说已经投保保单已经生效的时候，发现自己购买的产品跟自己之前的预期不完全一致，所以也会导致投诉的增加。

所以我在此建议所有的用户在线上投保的时候，一定要仔细阅读保险产品的内容，因为他的内容都会如实的给大家展示，因为所有在线上销售产品都会在保监会的网站上进行备案，所以这些内容不会发生变更，然后也都是安全、真实、可靠的。大家一定要仔细的阅读，真正理解说你所购买的保险产品到底是什么样子，来避免后续的一系列的相关的纠纷。

嘉宾一：中意财险总经理  袁颖晖

说到、互联网保险投诉快速增长，我觉得这个事情一点都不奇怪。

因为首先一点是互联网保险业务飞速增长。如果我们去看一看我们的一些互联网保险公司，或者说传统保险公司在互联网上业务的一个增长，在过去几年里面，我认为是一个指数级的增长。

所以当你购买的越多，意味着客户可能产生的投诉的件数是越多，这个一点都不奇怪。

第二点我们的的确确也需要看到，我们也需要认可这样一种事实。也就是说在互联网上购买保险的时候，往往存在着一些缺陷，而这些缺陷也许在线下的场景下面是比较容易去避免的。保险公司销售误导，或者说保险公司没有非常清晰的把告知义务的事项，以及一些除外责任的事项，还有是理赔中间的一些事项，清晰明了的，沟通给客户。当我们说到可以沟通的时候，其实是两件事情，第1件事情是说我们告知给客户，第2件事情是客户明白我们的告知。在互联网上在线上也许我们真的能够做到一点是我们能够做到是我们告知给客户，但我们比较难保证，客户一定是了解，一定是完全的确认明白我们所告知的义务，所以“沟通”，一边是我讲一边是你听。你听了，还是你能够接受？在互联网上展现是容易的。当然站在法律的角度上面说，可以说当客户点击确认以后，意味着客户已经接受了，没问题。但是客户心里面可能他并不认可，所以这也是会导致投诉的一个增多。

当然在第三个方面，我觉得今天的消费者的维权意识比过去任何时候都要强。我想大家不光是在保险这一块，在其他的金融服务，甚至是在一些日常的消费品的服务，或者说大众消费品也好、快消品也好，还是其他服务购买上面，今天的消费者更愿意、更有勇气去主张他的权利。无论这个权力在法律上是不是被认可的消费者愿意去维护他的权利，消费者勇于去维护他的权利。当然，我认为消费者勇于去维护自己的权益是一件非常好的事情，因为只有消费者勇于去维护自己的权益，才可能倒逼行业来反省、反思在产品设计、服务流程，在具体的作业的过程中间，有哪些地方还做的不到位，需要怎么样去改进，才能给到我们消费者更好的服务。

当然最后，我想线上购买保险，其实线上体验中间有一点，适合线下体验非常大的不同，就是便利性，线上购买保险的便利性。无论是我们基于场景的，还是说不是基于场景，是基于客户真实需求的，对于保险需求的透过现场购买，7×24小时，没有任何地域的一个界限，一个区分，支付方式灵活多样，大家都在线上购买保险的时候，追求极致的体验，所谓极致的体验就是说越少的跳频，月嫂的信息，来最后最快的速度去完成整个购买的流程。

任何事物都有双刃剑，所以线上购买的时候的体验越好，同样投诉也越顺畅，投诉也会来的越多。所以在我看来，互联网保险投诉快速增长，是有它的一些主、客观的一个原因。更重要的原因还是在于我们的业务在快速的一个增长。当然保险公司必须认真的、深入的去考虑一个问题，当我们的业务从线下转入到线上的时候，客户在线下和客户在线上的思维方式也许是不同的，诉求也许是不同的，痛点也许是不同的。所以我们怎么样去适应今天的在线上的消费者这种思维方式，怎么样去回应线上的消费者在线上的诉求，怎么样adjust to消费者在线上的这些痛点，我们只有从这些方面去反思我们自己，我们才有机会去做进一步的一个提升，令我们的消费者线上体验更加完美，也更加顺畅。

嘉宾二：水滴保险商城总经理 杨光

一个用户从第三方平台采购一个保险产品和他直接去向保险公司采购保险产品的时候，他能所享受到的服务是否是同样的？其实我觉得这个答案是首先它享受的基础的服务，无论是说保单的管理，还是说它相应的这些保单的一些批改，或者是说一些可能很多人买保险最关心的服务内容就是说他的理赔服务。我觉得是一样的，因为我们所谓的这种线上的第三方平台，绝大多数目前主流的平台都是保险经纪公司，主要以经纪公司，按照银保监会的定义，它是代替为投保人提供投保建议，然后跟不同的保险公司合作，然后定制产品来推荐给他们的相关的用户。

所以当用户选择在线的这种第三方平台，或者选择我们可以理解为在线的这种保险经纪平台的时候，其实它除了能享受他购买的保单背后的保险公司必要给他的服务之外，它还能享受经纪公司带给她的额外的服务。就像我们水滴保险平台一样，我们其实就是一个在线的保险经纪，如果一个用户在水利保险商城上购买了一个保单，它除了可以享受保单背后的保险公司带给他的直接服务之外，当他跟保险公司之间产生了一些沟通上的问题，或者一些专业性上的一些理解问题的时候，他也可以第一时间找到水滴。

水滴保险商城，其实作为一家经纪公司，我们其实是代表了用户的利益，我们也可以站在合法合规的角度上来说，最大程度上维护我们的用户的利益，代表用户来跟保险公司进行沟通，给用户的利益进行多一份的保障。

嘉宾一：中意财险总经理  袁颖晖

我想如果要让我来回答这个问题，当然我一定会是说没问题的。保险公司和第三方的平台一定能够、一定愿意去保证自己的后续的一个服务，保证我们的一个理赔的到位。但是所有的事情说是容易的，做是困难的。最主要的原因在于什么地方？也就是在于是：线上保险非常容易产生一些不必要的、未来的纠纷。这些不必要的一个未来的纠纷，更多的可能性是在于投保人在投保的时候，对自己所购买的一个保障没有一个充分的认知和了解，对自己的一个告知义务没有充分的清晰的明白，所以而导致在理赔的时候发现了一些问题。

当然，如果我们非常正面的去看待这个问题的话，我觉得是这样的，保险公司和我们应该把这个问题换一个角度来问，是说保险公司和第三方平台如何去保证我们的后续服务？如何让我们的理赔做到位？那么，我想在这个部分中间，保险公司也好，第三方服务平台要做的事情也好，很重要的是线上保险的优势跟线下保险，优势体现在什么地方？除了投保的便捷性，除了7×24小时跨越任何时空的界限以外，我们真正的便捷性其实是在于——通过今天数字化途径，通过大数据剧的一个运用，保险公司和保险的线上平台拥有了更多的客户数据。客户数据令保险公司和第三方的平台，可以有机会透过对于客户数据的分析，透过对于客户数据的了解，来“千人千面”地去提供客户的服务。客户的数据，非但可以帮助我们对于客户过去的风险状况信息的判断，也甚至可以帮助我们对客户未来的一些趋势做一些判断。在某些情况下，我们还可以做到对于一些理赔案件去做一些交叉的审核，去做一些反欺诈的动作。

所以无论是透过保险科技：比如说人脸识别、声纹识别，还是透过我们的一些技术：比如说证件的识别，对于我们一些单据的手写的识别。通过我们和其他的第三方的平台、务供应商之间的一个数据的交互（当然所有这些数据交互都是基于严格的数据保护和隐私保护的框架机制之下），通过这样的一些数据交互快速的比对，我们事件发生的真实性，以及我们理赔发生状况和费用的相关的真实性以后，其实我们说可以非常快的去做出我们的理赔的动作，去做出我们理赔的一个响应，以及是说我们可以透过对于数据客户数据的一个利用，令客户无论在续保、转介绍、增加购买、向上购买险种的时候，有一个更加快捷、更加便利，当然包括云计算的一些技术，区块链的一些技术，这些所谓的去中心化的去程计划的技术，可以令到保险公司也好，第三方平台也好，对客户的响应是一个非常快，甚至商谈达到毫秒级的这样的一个响应，这是过去传统在线下我们所不能做到的。

当然我想如果要让我再加一句话：无论线上还是线下，我们都必须秉承坚持以客户为中心。在线上在数字化的时代里面，在大数据的时代里面，以客户为中心的重要性是更加突出，尤为突出。

嘉宾二：水滴保险商城总经理 杨光

我觉得首先对于线上买保险和线下买保险来说，对于用户的保护都是全面的。但是可能回到实际情况而言，很多用户因为在线下买保险的时候，他会这个会面对不同的代理人，代理人会当面给他很多的相应的一些讲解，然后条款的一些核心内容也会给他更多的一些提示，当然同样这也有可能会一些代理人的描述，可能也会产生一些误导性。

所以我觉得对于一个消费者在选择线下的渠道的时候，他要有足够多的这种判断力。但是对于线上渠道来说，因为没有这个人对人、1对1的这样的沟通，作为用户在选择产品的时候，要自行去阅读或去了解保险真正的条款。所以我觉得对于线上投保的用户来说，在这里特别要提醒大家：一定要注意仔细阅读你所购买的产品的条款内容，确保说你真正理解你所购买的产品。如果遇到问题的时候，我相信所有的这种线上投保平台都会有这种客服的人员可以进对你进行远程的沟通和辅助，所以希望大家能够及时的找相关人员了解清楚你购买的条款的内容，以免让你选择了这样错判的产品。

同时，线下投保的时候，其实你最终投保成功之后会拿到一个纸质的保单，线上投保其实绝大多数情况下都是有一个电子的保单，从法律上来看，电子保单跟纸质保单的法律效应是一样的，所以其实你在线上投保之后，你可以自行下载你的电子保单，然后当出险是需要保险向保险公司申请理赔的时候，你靠电子保单也同样具备法律效应。

当然，你在线上投保的整个流程过程来说会更便捷，如果当你选择了很多产品的时候，线上投保可以便于集中性的管理电子保单，其实对于一个用户来说，他也更好来辨别说他自己已经有了哪些保障，然后以及未来说将来可能还需要哪些保障。

我觉得线上跟线下其实具有不同的优势，但是他们的法律效应和对用户的保障都还是足够和充分的。

嘉宾一：中意财险总经理  袁颖晖

说到消费者，在现场购买保险的时候，应该注意哪些事项呢？在我看起来线上和线下只是购买方式的不同，所以消费者在线下购买保险的的时候，需要注意哪些事项？同样在线上也需要注意这些事项。比如说，你对保险公司有没有了解？你知不知道您是问哪家保险公司去购买的保险？这家保险公司他成立的时间有多久？他在市场上的口碑的情况如何？他的产品有什么特色？他的服务有什么口碑？所以这是您需要去了解的。通常您需要去了解说这个产品本身适合不适合我？是不是我想要的一款产品？

另外需要去了解在购买这个产品的过程中间，保险公司对我有什么样一些要求？也就是说如果我们用保险专业的术语来说，我的告知义务在什么地方？哪些事情哪些事项是我必须真实的、如实的、完整无误的告诉保险公司的？而哪一些是我不必要去告诉保险公司的？以及我需要去知道购买了保险以后，我有什么样的一个权益？保单责任中间有什么样的一些事项是属于除外责任的？这张保单有没有等待期？这张保单有没有一切免赔额？等等……在线下购买保险的时候，我们都需要去了解这些。

毫无疑问，在线上购买保险的时候，我们也需要去了解，如果想给一些更进一步的建议的话，也就是说也许在现场购买保险的时候，我们要更多留一个心眼。为什么这么说？线下购买保险的时候，我们有面对面的沟通，我们有面对面的交流，我们也许和我们代理人之间是非常熟悉，我们有这种互信感，我们有这种信任感，我们有这种信任度在这个里面。所以我们有更强的comfortable zone那里面。

当然在线下购买的时候，由于我们和代理人之间或者我们和保险公司的工作人之间是有互动的，有些情况下bodylanguage(肢体语言、眼神)等等，都会给我们一些或者更加担心，或者更加放心。

所以线下购买保险的时候，有些问题在面对面的沟通中间比较容易去实现。包括说保险人再向我询问的时候，我在履行我的告知义务的时候，也许我有些疑虑，也许我有些担心，我会问出来，当我得到一个满意的答复的时候，也许我才会进一步的往下去做。

但在线上购买的时候，由于不能够面对面，由于我们对的是电脑，我们对的是手机，我们对的是平板，我们没有办法和一个真实的人在这边去沟通，我们没有眼神的交流，我们没有肢体语言的一个辅助。我们虽然说保险公司现在在日益的通过机器学习的方法，通过人工智能的方法开展延伸我们的智能核保。但是智能核保和真实的人的场景之间的沟通，毕竟仍然有很大的一个不同。所以在整个过程中间需要我们投保人更多一个心眼，需要我们投保人在点击前更加清晰的判断、准确的判断这个事项的的确是我了解的。我明白它里面写的什么含义。点击需谨慎。我知道自己要做什么。当我不能确定的时候，我宁可多一个心眼，我去问一下客服，或者说我留下一个联系的方法，要求人工客服来跟我联系，而不是说轻易的去点确认。点同意。其次一点，我想在线上做的时候，我们要更加注意自己的信息安全，无论对自己的身份证件，还是对自己银行卡的信息，还是对于一些个人的隐私，我们按照保险公司的要求，按照线上购买投保的要求去提供，但我们也不需要去过度的去提供自己个人的信息。

所以对于线上购买保险的时候，我想和线下购买保险没有太本质性的差别。但是点击需谨慎、信息安全要更多的留一个心眼。

嘉宾二：水滴保险商城总经理 杨光

短期险和长期险各有各的优势，我觉得对于一个用户来说，他选择长期险好还是短期险好，要取决于用户自身的情况。主要核心的决定因素，包括一个用户他的自己的年龄、他的健康度和他的当前的消费能力。其实我们常说的短险是指保障合同在一年为周期，长显对应的是说它的通常情况下，一个保障合同在超过一年的周期，很多的一些市面上主流的长期险，它保障周期在20年30年，甚至有保终生的。

对于短险来说，它的优势非常明确，就是因为它的保障合同年限非常短，所以它相对来说它的价格会更低。对于那些当前消费能力有限，然后健康度也比较高的这些用户来说，其实他可以更适合选择这种短期险。

我自己个人其实是比较推荐这种，对于医疗险来说可以选择短期险。因为其实每个人他的身体状况和他的经济收入（尤其对于年轻人来说）是在持续变化的。所以在你当前能承受的经济能力范围之内，你要选择这样的这种医疗，因为每个人对于医疗的需求，他的变化也是非常多样的，所以要根据你当前的能力来决定你现在选择的这种医疗险的种类和他服务的力度和范围。

当你的收入增加，当你的家庭结构变得更为多元的情况下，其实你可以进一步升级你的医疗险。其实现在市面上可能就是大家关注度最高的，这样的百万医疗的产品，它就是一年期的。这样的医疗险在水滴的平台上，其实我们也刚刚推出2020版，它其实更好的就是服务这部分人群的医疗险的需求。

对于长期险来说，它与短期险的不同在于说它的保障周期非常的长，它其实会把你未来20年、30年的这样的保障作用都包含在内，他自然而然会把未来20年、30年的风险也都折现到现在来。所以对一个用户来说，他每一年需要支付的保费会更高，长期险相对于短线的优势就在于说它每一年到年底的时候到你的保障合同怎么进行了一整年之后，他第二年是保证续保了，除非你已经触发了终止合同的相应的这些条件，否则的话保险公司不能拒保，然后用户只要持续缴费的话，保险公司不能拒保，所以对用户来说他保障性更稳定。

但是长期险相对来说价格也会比较贵，同时选择长期险的时候也要考虑说通货膨胀的问题。因为你在首次投保的时候，其实就选定了保险的保额，可能在未来20年到30年之后，随着通货膨胀，保额可能已经不能满足用户的需求了，所以用户可能要不然选择加保再去购买更多的这种保单来增加自己的保障额度，要不然的话就可能会选择重新考虑这份保险。

所以我建议说对于那些给付型的保险产品，就是说你一旦确诊之后就可以给你一笔现金，一笔这种保险支付金的这样的，一种产品来说，其实可以更多的选择这样的长期险。因为当通货膨胀发生你的保额不够的时候，你可以自由地再去叠加新的这种产品，两者之间是不冲突的。但是刚才提到对于医疗险来说，它更多是报销型的。所以如果是保障范围同样的这样的医疗险来说，买两个医疗险，其实它相互之间是冲突的。

所以其实对于很多的长期险，当前我们国家主流的产品都是长期型的重疾或者长期型的寿险，我觉得建议对于一些有经济能力的用户来说，在选择重疾险或者选择寿险的时候，会更多的考虑这种长期性的产品。

嘉宾一：

中意财险总经理  袁颖晖

这是一个非常好的问题，其实在新冠肺炎疫情发生之前的话，线上购买保险也已经日益的成为了一种趋势，而且我们会看到最近几年的时间里面，线上购买保险的消费者越来越多，流量也越来越大。当然在新冠肺炎疫情发生以后，面对面的一个销售变得不可能，或者说至少是非常一个困难，所以更多消费者的购买的行为会转到线上。

当然如果我们讨论说线上购买保险究竟是应该购买长线还是短线，我觉得坦率来说这是一个伪命题。

在我看来线上购买保险，应该对于消费者来说有两种状况。一种状况是说基于场景：什么叫基于场景呢？比如可能会在现场去定一张机票，或者在线上去预定一个旅行，或者在线上去购买一些服务。在预订机票、预订旅行、购买服务的过程中间，基于场景，无论是有意识的还是无意识的，在消费者所购买的旅行，预定的机票，预定的服务中间是有一些风险点的一个存在。当然绝大部分的消费者可能并没有主动的预期，主动的意识去购买这样一个保险，但经营者或者说保险公司，把我们的保险的一个保障和风险的这样一种需求融入到这个场景里面，来了以后，令消费者非常便捷、非常迅速的去购买保险。当然绝大部分这种基于场景的保险是短期的。所谓的短期的，甚至都不是一年期的。旅行险，几天；飞机的意外险、航空意外险，或者说旅程延误的一个保险飞机的延误的一个保险，可能只有几个小时的时间。

我们购买服务中间，也许会获得一些长期点的需求，比如几个月，最长也不会超过一年的一个服务。所以这种通过基于场景所产生的这样一种保险的服务和一个需求，通常来说它的特点是什么呢？第一，它是附属于场景。附属于我们所购买的主体的服务的一个本身。第二风险是比较显性的，可以非常容易去了解，非常清晰的可以去了解。第三，通常要么保费非常便宜（旅行险、航延险）或者说保费是比较透明的，比较标准化的（车险）。所以消费者在购买这些短期保险的时候，其实做这个决定并不是太困难。

另一种情况我们说消费者他并不是基于场景的去接受保险，而是消费者有对于保险保障和风险的一个需求，主动的去了解保险，并且希望得到这样一个保险的保障的服务。在这个过程中间，如果我们考量绝大部分消费者，并不是保险专业人士，对于保险不是那么了解的情况下，那么消费者所需求的这样一些保险所对于这些风险保障的需求，就变得是比较复杂。也就是说“千人千面”，每个人有不同的一个需求，每个人有不同的想法，每个人有不同的一个场景。

线上也许可以去提供资讯，线上甚至是可以提供比较，但线上很难完整的去回应、回答消费者的一些真实的想法，或者疑虑。

当然我们并不是说这一类的长期险，或者说这一类更多的体现保险保障甚至是附带投资功能的一些保险，不能在线上做。而是在我看来，也许O2O的方法，线上线下融合的方法是更为有效的。