万物云丁险峰：数字化突破服务边界

物业数字化系列报道

当下，数字化的浪潮席卷传统行业，物业服务领域也不例外。作为一个人力密集型的服务行业，物业公司迫切希望通过数字化转型提升服务水平与工作效率，从而实现降本增效。龙头物业公司目前数字化转型进度如何？转型过程中有何经验可以给同行借鉴？且看本期记者带来的万物云丁险峰以及世茂服务于茜的专访。

当数字化的浪潮席卷传统行业，物业服务领域被许多有志于颠覆过去的科技企业视为最具有潜力的板块之一。

物业服务被视为是风口的原因无它——这是一个人力密集型的服务行业，在规模化效应推动下，降本增效的需求巨大，投入和产出平衡的首位度也不断提升，龙头物业企业无一选择对数字化袖手旁观。

虽然对数字化、智能化的需求是一致的，但物业企业各自的路径却不总是相似。对自研的追求以及在场景落地等方面的细微差别，可能会导致最终效果的分化，这是一个业界重视并关注的方向。

2022年6月15日，21世纪经济报道记者对话万物云管理合伙人、首席科学家丁险峰，从他对万物云数字化战略的剖析中，窥探这家“以科技连接空间”为标识的龙头物业企业对行业的认知和重塑。

丁险峰此前是阿里云首席智联网科学家，有科技与产业的双重背景使得他特别适合万物云这家脱胎于传统行业，也寄希望于科技力量能够提升现状的物业企业。

丁险峰说，物业企业考核的两个重要方面是满意度和毛利率，但满意度提升的同时成本要下降是两难的事情。在物业服务行业过去发展的数十年里，或许已经找不到新的思路了，而这就是现在和未来数字化要解决的问题。

万物云探索数字化

过去以及现在或者在可见的未来，物业企业的利润率提升都有一个相当难以突破的边界。随着人力成本的不断攀升，客户对于服务精细度的要求也在不断提高，传统的模式之下，这的确是一个矛盾的关系。

这是万物云力求破局的地方。丁险峰认为，随着服务范围的倍数扩张，要保障服务的高效率，就需要借助科技手段，通过科技来提效，实现人、事、地、物的全面数字化，才能快速响应客户的各种需求。

万物云所做的尝试是，启动“蝶城”的街道战略，以街道为单位投资打造高浓度、高效率的服务网络，在一个半径3公里的城市区域内，构建20-30分钟服务可触达的服务圈。

在蝶城的网络中，万物云冀望能够突破了社区围墙的限制，将服务范围从一个小区扩大到一个街道，与此同时，在蝶城之中实现住宅、商企、城市空间内的物业服务的联动，同时带来更多元的服务场景。

在传统的场景下，这种想法的落地实属不易，首先是没有一个统一的调度中心，此外也难以迅速触达到具体的服务场景，这正是数字化应该解答的问题，而万物云选择的是通过不断的叠加街道浓度，搭建一个庞大的物联网网络，对服务流程进行变革。

蝶城的运营逻辑并不复杂。

在蝶城之中，万物云的“大脑”是远程数据中心，将现场服务替代为远程服务的底层支撑；而通过“四肢”的动作，包括海量的压力、温度等传感器，捕捉一线信息，还有智慧通行系统、自助服务终端等各种设备调度平台“百川引擎”，居中调度随时反馈，实现千万级别工单任务并行分发。

丁险峰说，万物云所做的就是基于物联网之上的30分钟服务电商，它需要调度能力很强，也需要有算法的不断优化支持。只有在底层算法逻辑精准的情况下，才能够对服务场景作出较好的调度和支撑。

丁险峰举例称，万物云在坂田蝶城有11个社区项目，在数字化运维之前，每个项目都要派一个机电维保人员。但现在可以把机电的数据都归集到数据中心的大屏上，将11个项目机电维保收拢至一处，通过日常的远程运维判断是否出现问题，进而再调度机电维保人员到场，这就是一个降本增效的场景。

由此也可以看到万物云在发展战略之上的另一层想法，如果要将蝶城的效率不断提升，那么在这个空间里，万物云所服务的小区必须要足够多才能够形成规模效应。

丁险峰说，万物云今天所有的并购目的是为了蝶城浓度，而不是为了摊大饼。如果项目之间的距离很近，把它邀请进来，未来就可以共享供应商，反之则一点用都没有。

突破数字化边界

从万物云的战略定位以及丁险峰对之的剖析中，万物云通过数字化的手段达到降本增效目的的路径是相对清晰的，这种商业逻辑也是能够被资本市场和投资者所理解的。

但数字化不仅在于对工具的使用，而在于它的科技含量高低，这是丁险峰以及他所带领的万物云数字化团队应该为企业和行业所带来的进步。

与同行相比，万物云对数字化领域的重视程度是要远高于其他企业的。据丁险峰介绍，万物云自2015年开始就在数字化方面不断加大投入，每年的投入以亿元为单位，而且也有一个相对庞大的研发队伍，这是其他物业企业所不具备的财力与实力。

万物云在自主研发方面也有一定的成就。

丁险峰介绍称，万物云在数字化领域的转型升级方案包括五个方面，包括软件加硬件设备方案、运营方案、考核方案、组织变革方案和流程变革方案，这五个方面共同组成了万物云数字化转型的基石。

万物云目前有许多自研的软件，主要包括四大服务场景，也即是“四保”，包括保安、保洁、保修和保绿等。丁险峰说，即便万物云现在还没有做到自研的软件，未来也有“我想干”的规划，但如果自己干不了的业务，也没有垂直行业的知识，则一定会请专业的人干。

万物云目前已经推出了覆盖全域空间的BPaaS解决方案，以保洁专项流程为例，2021年，万物云基于BPaaS解决方案优化了现场作业调度模式，工单超时率大幅降低，且报单量环比增幅近1.5倍，问题解决效率提升了近3.8倍。

顶层设计是有了，但物业数字化遇到的一个问题是，在社区落地的过程中，基层的服务人员对之的抵触。

丁险峰说，万物云是通过设计一套完备的考核体系来提升数字化运用的频率和场景，既要有正面反馈也有负面反馈，使用得当会有收入上的大幅提升，服务品质不到位的地方也会有相应的惩罚措施。流程机制、组织变革机制都要设计，而不能仅仅靠呼吁，靠启发。

不过，虽然物业数字化的终极目的的确是在降本增效上做文章，但不应该忽视的是，客户满意度才是物业企业的生存基石。过去部分物业企业对数字化降本增效的探索最终走了弯路，因为过度依赖数字化智能化来降低人工成本而最终走向了服务满意度下滑的结局，这也是丁险峰应该回应的方面。

丁险峰说，满意度要提升，然后成本要下降，这的确是两难的事情，但我们可以通过科技手段来做到。但是，万物云考核的最主要方面仍然是满意度，因为我们的品牌力很强，这是要保持住的地方。而在目前的阶段，万物云应该是在降本增效的同时也提升满意度，“这是有KPI的，不能够只是省钱，而应该优先考虑满意度。”