“五一”涨价退房上热搜 民宿乱象怎么管？

21世纪经济报道记者 高江虹 实习生 张文波 北京报道

今年“五一”旅游越来越火，带旺民宿“一房难求”。途家民宿数据显示，有10个城市“五一”期间民宿提前预订量比疫情前增长4倍。就在大家觉得民宿的火爆行业能一扫过去三年的阴霾，这两天网上关于民宿涨价毁约的讨论热烈到上了热搜，又让整个行业陷入风口浪尖。

最近有不少网友吐槽，临近五一要出发了，自己提前预订好的民宿，却被房东告知不能入住，需要取消，转头部分毁约民宿又以更高的价格对外报价，赚取价差。

中国旅游研究院产业研究所所长杨宏浩指出，此事属于少数民宿行为，不应一棒打倒所有民宿主。淡旺季民宿出现价差属于市场行为，政府不应干预。但民宿主毁约致使消费者蒙受损失则鼓励消费者用法律捍卫权利，平台在其中应该可以发挥较大的协助作用。杨宏浩认为部分民宿主的临时涨价毁约行为背后体现了其收益管理水平，无法制定合理价格保障长期发展。

联合国世界旅游组织专家贾云峰教授指出，民宿、露营地等新兴业态，由于出现时间短、数量较多、具有群众自发性，导致监管难度加大，毁约现象频现，特别是个人经营主体是毁约重灾区。“相信随着问题的暴露，有关部门会采取相应的措施加大监管力度，同时各地行业协会也要积极发挥正向作用，引导本地企业自律管理，走可持续发展之路。”

“下周出发，民宿却被取消了！”

4月24日，民宿房东临时毁约退房的讨论上了热搜。不少网友在社交媒体上反映这几天陆续收到民宿房东的通知，要求取消“五一”期间的民宿订单，给游客带来了一定的困扰和损失。

网友“种***iu”称，自己提前在4月18日预定了“五一”的民宿房间，20日晚接到民宿老板的电话称房间短路要求网友提前退房，不然到时候退不了。21世纪经济报道记者随即采访了当事人，该网友称，出去玩都会选择民宿，但第一次碰到被退宿的情况。针对商家“电线短路”，需要拆墙拉电线的说辞，网友答复商家发了房间照片，但并未证实照片中的房间是否与网友所订房间一致。该网友还告诉记者，该民宿预订平台美团也未向其提供相关赔偿。不过，该房源已下架。

另一位网友“你**信”在网上发文表示，自己被房东告知房间最近管道漏水，要求退订。记者向网友打听了解到，这也是在美团上预定的，但美团后来向其提供了“退一赔三”的解决方案。网友表示，“自己当时是100元订的房间，现在平台可以免费补贴300元用于重新预订民宿，超过300的需要自付。”被问及是否会向有关部门继续投诉此情况时，该网友表示“不会了，我定了个比原来地理位置好的。”

民宿毁约并不是第一次出现

在节假日民宿被告知房源因“修缮”、“漏水”、“装修”等问题而要求住客提前退订的情况并不是今年第一次发生，每年小长假前夕都会有此类事件出现。有网友称自己在前年就遇到过此类情况，当时平台给的解决方案是附近同等价位的酒店民宿任选一间。多数受访者表示，在平台处理之后，不会继续向有关部门提出投诉。

为了了解大家对这一情况的看法，21世纪经济报道在网上发起“关于民宿预订退宿”情况调查。截止4月24日17时，记者共收回了229份有效问卷。结果显示，有31%的人遇到过被民宿房东临时取消订单的经历，当中只有29.58%的人选择了投诉。有52.38%的人投诉后获得了赔偿。

21世纪经济报道咨询了几家运营民宿的平台，了解到出现上述民宿主违约情况，平台一般会按照《电商法》和《合同法》规定， 将与民宿协调为旅客安排原标准或以上级别的房间入住，并承担由此产生的差价，差价金额上限为原订单首晚房费的3倍。若无法安排游客入住原民宿任何房型，平台往往会帮助客人预订附近同等酒店，并承担由此产生的差价，差价金额上限为原订单首晚房费的3倍。

4月24日，飞猪、小猪民宿公开对外表示，将严格落实平台规则，保障客人放心入住。飞猪、小猪民宿表示，如出现民宿商家“毁约”情况，飞猪、小猪民宿将第一时间与客人沟通核实情况，并根据平台用户保障规则，安排客人入住附近同等级别民宿或更高级别的民宿房型，并由平台或商家承担差价，差价金额最高为首晚房费3倍；若客人决定不再入住，则将与其协商，在全额退款的基础上，最高赔付首晚房费。

相关负责人还表示，客人在飞猪、小猪民宿平台预订民宿后，在入住过程中出现任何问题，均可随时联系飞猪、小猪民宿客服。同时，飞猪、小猪民宿还表示，时值假期住宿预订高峰期，平台将加强巡检及管理力度，及时核查处理第三方商家的“毁约”行为，坚决保障消费者合法权益和服务体验。

美团民宿客服也表示，“五一”期间的民宿订单毁约、房东坐地起价是违规行为，任何商家产生订单的违约行为均会受到相应的罚款；其次，对于客户，美团会按照对外的客户保障进行赔付。

民宿等新兴业态管理亟待加强

不过，有大型平台公司内部人士向21世纪经济报道解释道，酒店（民宿）售价与入住日期、预订时间、房型、含餐情况等多种因素息息相关，且受淡旺季等市场因素波动影响。虽然平台会依托最新风险控制系统，对供应商发布的价格进行巡查监测，如发现供应商发布的价格高于价格阈值，平台将会予以拦截。一经发现供应商产品售卖价格出现异常，平台首先将关闭相关高价房源，并评估做进一步的违规处罚。

“虽然发现异常价格平台会予以拦截，但由于酒店行业的复杂性，我们也很难准确界定代理商售卖价格的合理涨幅区间，” 上述大平台内部人士坦诚，价格风控工作需要兼顾平衡好合作商的自主定价和消费者合法权益的保护，这也是行业治理共同存在的难点和痛点。

21世纪经济报道联系上一家民宿主——新疆后山朴舍老板胡林林点评此事， “这种民宿主的不诚信行为，在各行各业都存在，不会因为大家的呼吁和关注就能消失，” 胡林林在采访中肯定了各大平台在民宿价格管理方面的积极作用，也对民宿主有惩戒机制，对规范市场行为有所益处，但他坦诚这种不诚信行为很难杜绝。“这种行为不当，注定走不远，”胡林林坦诚目前平台相关规定对民宿主比较有约束力，且也有三倍赔偿机制补偿游客，建议游客们尽可能走平台而非私下与民宿主交易。

而民宿毁约现象，是否只能如网友评论的“契约精神只是美好的乌托邦，唯有规则和法律才是有效手段”？

贾云峰指出，我国的民宿经营主体大概分为两类，一类是品牌连锁主体，类似于酒店业态，企业对定价调价、合同订立有明确的规定；另一类是个人经营主体，缺少品牌意识，受个人意志影响明显，对合同的承诺度不高，是出现毁约的重灾区。对于这一类主体，一方面要制定严格的管理规范，比如北京市正在开展住宿业管理标准的编制工作，其中就对民宿和露营地等新业态进行了重点研究。另一方面要加强对经营主体的培训引导，增强个人品牌意识，自觉构建并维护良好的经营秩序。

杨宏浩则不认为有必要新增行政管理法规去限制行业发展，在其看来，因供求关系而在旺季出现价差很正常，只要价差提前约定并获得双方认可，涨跌幅多少由交易双方决定，不应新增政府干预之手。出现毁约行为则按照合同法、消费者权益保护法鼓励平台和相关部门协助消费者按法律追究民宿主责任，获取赔偿弥补消费者损失。杨宏浩认为，这种不诚信行为的杜绝，需要民宿主提高收益管理水平来获取合理收益，保障自己的长期发展，而不会陷入短视行为中。