20款手游未成年人保护测评报告（2024）⑤：家长参与度不足，客服灵敏度待提升……应如何扫除防沉迷系统下的“盲区”？

21游戏资本论

蔡姝越,吴立洋 2024-05-31 17:24

连续四年，南财合规科技研究院对网游防沉迷相关议题设保持着高频关注。

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21世纪经济报道记者蔡姝越吴立洋实习生黄冰清，王海晴上海报道

编者按：

南财合规科技研究院始终致力于关注未成年人的权益与健康成长，对网络游戏防沉迷机制的构建保持长期且高频的关注，并多年跟踪报道相关产业及合规问题的最新动态。

又是一年六一儿童节，南财数字娱乐课题组在2021年至2023年测评的基础上，连续第四年，如期推出《20款手游未成年人保护机制测评（2024）》专题系列报道、报告、合规指引及创意传播内容，以第三方视角研判国内主流游戏厂商的防沉迷系统建设。

本专题的第五篇，我们将根据本次测评结果，从第三方视角提供详尽的合规建议，并进一步探讨游戏公司应采取哪些措施，以建立更加完善的未成年人保护系统。

在信息技术融入点滴日常的当下，未成年人成为了新一代“数字原住民”，“触网”方式也日趋多元。而网络游戏，作为在互联网兴起之初便同步衍生的一大娱乐、信息载体，对渴望接触新兴事物、天性爱玩的未成年人而言，有着天然的吸引力。

为了避免未成年人沉迷于网络游戏，监管侧、游戏开发商和家长共同构建了网游防沉迷系统，旨在限制孩子们的游戏时间、消费额度，将这两项数据控制在合理范围内。

连续四年，南财合规科技研究院对网游防沉迷相关议题保持着高频关注。从今年的测评结果来看，我们发现大多游戏在实名认证、限时限充、游戏客服快速触达等方面的建设已趋于成熟。然而，尽管技术层面取得了显著进展，目前仍然存在监护人对防沉迷系统的了解不足、游戏内容筛选不够严格、未成年人大额消费后的退款流程、渠道服防沉迷机制建设为落到实处等问题，需要各方给予更多关注。

在本次评估中，南财合规科技研究院的数字娱乐研究小组对测试过程中发现的问题进行了全面总结，也针对“事前预防”、“事中保护”、“事后补救”三个方面提出了相应的合规建议。

事前预防：家长知情权建设仍待提高

在此次测评中，研究员观察到，延续2023年的测评情况，20款手游均已接入实名认证系统，守好未成年人进入游戏世界的第一道关卡。

不过，令研究员感到较为意外的是，此次测评的20款手游中，大多数产品在注册环节对于给予家长更多知情权这项工作，相较于2023年的测评情况而言并没有更多探索。目前来看，仍然只有腾讯、网易两家厂商，在实名认证环节固定要求家长或监护人提供手机号等信息。

（图说：腾讯旗下游戏认证为未成年人时，提示关联监护人相关信息）

（图说：网易游戏提示关联监护人相关信息）

家长是未成年人网络行为监管的第一责任人，相关法案中已明确列出了平台的告知义务和家长应尽的监督义务。《中华人民共和国未成年人保护法》第七十六条中便指出，为年满十六周岁的未成年人提供网络直播发布者账号注册服务时，应当对其身份信息进行认证，并征得其父母或者其他监护人同意。

因此，在实名认证流程，如何让监护人切实参与到未成年人游戏行为的监督，是游戏厂商需要进一步思考的问题。

另一方面，研究员注意到，已有多家游戏公司在游戏中上线了家长监护平台或成长守护平台。如为了进一步管理未成年人的游戏行为，网易《蛋仔派对》专门在游戏内设置了“家长模式”，家长可以通过该模式直接进入“网易家长关爱平台”，对孩子的游戏在线时长、游戏消费记录等情况进行详细查询；而在米哈游《原神》《崩坏：星穹铁道》中，也内置了“米哈游成长关爱平台”页面。

（图说：《蛋仔派对》”网易游戏家长模式“页面）

（图说：“米哈游成长关爱平台”页面）

但是，在本次测评的手游产品中，大部分手游仍未设置类似的家长监护模式。监护人若想要前往以上页面中检查孩子的游戏游玩与充值信息，则需要自行前往游戏官方网站进行寻找，而部分家长监护页面的入口触达性较低、用户寻找难度较大。

研究员建议，一方面，游戏公司需提高家长监护平台的易触达性，提供更为明确直接的点击路径；另一方面，也需要考虑在游戏产品中直接植入家长监护模式的可行性，而非通过游戏外平台向家长提供监督服务。

事中保护：加强完善未成年人充值限制与防沉迷模式下内容筛选

从本次测评结果来看，绝大多数厂商能够对防沉迷机制下未成年人的游玩时间、充值金额做出严格限制。除了在测评《迷你世界》时出现了未成年人误充值的情况，但公司侧也在短期内全程配合退款，并快速修复了这一漏洞。

与此同时，研究员也欣喜地发现，越来越多的游戏厂商开始着眼于防沉迷模式下的内容防护。

2024年1月1日，《未成年人网络保护条例》正式施行。《条例》第三章聚焦网络信息规范，创新之处包括提供未成年人模式或者未成年人专区、建立健全网络欺凌行为的预警预防、识别监测和处置机制等。这意味着，在抖音、快手等短视频平台中先行的“青少年模式”，也成为了游戏公司需要建设的新方向。

所谓青少年模式，即是在开启后对未成年人用户可见内容进行筛选，过滤不适宜未成年人浏览的信息。

在游戏内类“青少年模式”的探索中，无论是《王者荣耀》中的“健康模式”、《元梦之星》的“星宝防护设置”、《我的世界》中的“方块守护模式”、《蛋仔派对》中的“宝宝蛋模式”，还是《星穹铁道》《太空杀》中内嵌的家长守护系统，本次测评中共有8款产品对内容防护做出了宝贵尝试。

但在其余的12款产品中，研究员并未发现在限时、限充功能之外，产品有进一步对未成年人可见内容进行优化和筛选。

同时，研究员发现，仍有部分受测手游的投诉入口较为隐蔽，不易直接触达。另一方面，在社交功能较为丰富的产品中，以未成年人身份游玩时，仍不免较在世界频道中频繁浏览到涉及其他用户发送的包含色情、诈骗、暴力等元素的不良信息。

因此，对于尚且缺乏自主思考与辨别能力的未成年群体，游戏厂商应筛选游戏社区呈现的内容，或暂不开启游戏内聊天等社交功能。

如腾讯旗下的《元梦之星》中，在“设置”-“隐私”界面上线了“星宝防护设置”功能，可以执行一键屏蔽陌生人组队邀请、禁止公共聊天、禁止陌生人拜访星家园等设置。

（图说：《元梦之星》界面上线了“星宝防护设置”功能）

网易《蛋仔派对》中，在游戏设置界面可开启“宝宝蛋模式”，分为儿童模式和少年模式，用户在该模式下可筛选设置信息接受范围和权限。

（图说：《蛋仔派对》的宝宝蛋模式）

此外，莉莉丝旗下《剑与远征》也对未成年人账号的社区可见内容进行了筛选，并告知未成年人用户暂时无法进行评论操作。

（图说：《剑与远征》游戏内社区对未成年人用户可见内容进行了筛选）

值得注意的是，筛选游戏内容并非对未成年人游戏行为进行全面扼制，游戏未保的出发点应是在防止未成年人沉迷游戏的基础上，以精细化管理代替“一刀切”禁止，引导未成年人适当、适度接触游戏产品，养成合理健康的游戏观念。

事后补救：针对未成年人大额充值退款问题，游戏客服应进一步提升敏感度和响应效率

解决了防沉迷模式下的大部分问题，但还有一些技术难以解决的盲区亟待扫清。

譬如如何应对、解决未成年人大额充值退款问题，是如今游戏厂商完善网游未成年人保护机制的过程中难啃的一块硬骨头，也是游戏厂商最为头疼的一大舆情风险点。

据媒体报道，上海徐汇法院民事审判庭近年审理的相关案件中，一名14岁的女孩沉迷于一款热门游戏，短短一个多月时间内，线上充值金额就高达6万余元，其中最高的单日充值金额多达1万多元。后家长通过报警明确表示拒绝追认，并将游戏公司告上法庭，要求全额退还游戏充值费用。

在本次测评中，也仅有8款手游提供了直接的游戏内联系客服进行退款的路径，游戏客服的整体建设度与反馈灵敏度显然仍有待提高。在《弹壳特攻队》中，甚至没有设置人工或者机器客服。而在《森之国度》中，则在客服环节明确表示对于未成年人充值不予退款。

（图说：《森之国度》客服回应称不支持未成年人充值退款）

根据《未成年人网络保护条例》第七条，网络产品和服务提供者、个人信息处理者、智能终端产品制造者和销售者应当接受政府和社会的监督，配合有关部门依法实施涉及未成年人网络保护工作的监督检查，建立便捷、合理、有效的投诉、举报渠道，通过显著方式公布投诉、举报途径和方法，及时受理并处理公众投诉、举报。

客服往往是消费者与游戏公司直接接触的第一道出口，若客服渠道出现沟通不畅的情况，往往会引发有关未成年人保护的舆情危机。因此，研究员建议，游戏公司应当建立的畅通事后客服渠道，完善相关申诉流程，减少游戏消费者的申诉成本，建立针对未成年人充值退款的专用通道，在把好事前、事中监督关的同时，完善事后反馈端口，提升处理此类问题的效率与能力。

此外，游戏公司和平台还应明晰游戏所面向的受众群体是否多数为青少年，若青少年群体占比较大，则应完善事后充值退款问题的相关处理流程，形成规范化、体系化的处理模式。面对大额充值等突发情况，加强预判和预估措施，并做好用户告知义务。

最后，在处理相关问题时应注意安抚未成年人监护人情绪，避免矛盾激化，产生后续社会舆情风险。游戏平台应时刻牢记以保护未成年人利益和安全为底线，以解决用户诉求为事后处理的第一要务。

特别测评项：渠道服应严格落实实名认证流程，划清其与绑定手机账号的界限

游戏联运的本质，即为开发者提供游戏包体，联运渠道提供下载、分发平台的合作模式。

南财合规科技研究院研究员梳理发现，目前主流联运平台/渠道提供的SDK（Software Development Kit，软件开发工具包）均自带可供开发商调用的防沉迷、实名认证接口，开发商通过该接口实现游戏内用户防沉迷及实名认证。

这也意味着，作为手游一大运营主体的应用商城，亦是网游防沉迷体系下的重要责任方。但近年来，由于应用商店大多直接将商店账号实名认证信息应用于游戏认证，在渠道服版本下，游戏中的实名认证机制实则鲜少单独触发，未成年人通过渠道服已认证账号登录且大额充值，成为了一个普遍且较难根治的问题。

（图说：小米渠道服防沉迷模式下，《弹弹堂大冒险》中的广告弹窗）

因此，本次测评的特别环节，研究员特别针对20款受测手游中有渠道服版本的手游进行了二次测评，旨在观察渠道服目前的实名认证、充值以及退款机制建设。

值得一提的是，虽然腾讯旗下《王者荣耀》《元梦之星》两款游戏上架多个第三方渠道，但是均未设立渠道服，所有游戏只能通过腾讯自有账号体系（QQ/微信）进行登录，游戏内均按照统一的防沉迷标准执行。

结果显示，在实名认证、充值以及退款三个环节中，此次测评所涉及的多个渠道服均存在不同程度的问题。如在华为渠道服中上架的游戏产品存在的普遍问题是，如果想要输入与手机账号认证信息的未成年人信息来完成实名认证，则会显示与手机账号本人身份不一致，要求重试正确信息。变相鼓励未成年人使用成年人身份信息登录；而在小米渠道服版本的《太空杀》《弹壳特攻队》等游戏中，若账号已认证为未成年人，则会跳过游戏开始前的实名认证直接登录。

2023年8月，国家网信办研究起草了《移动互联网未成年人模式建设指南（征集意见稿）》，提出要全面升级青少年模式为未成年人模式，推动模式覆盖范围扩大到APP、移动智能终端、应用商店，实现软硬件三方联动。

未来，渠道服应进一步加强在防沉迷模式下的实名认证机制建设，在充值限制、客服受理大额充值退款等环节与游戏厂商形成合力。

因此，研究员建议，渠道服需要明确划分实名信息认证与固定已绑手机账号的区别。对于通过渠道服进行游戏的玩家，虽然可以使用手机账号一键登录，但在注册游戏界面也应该增设实名认证弹窗。且当监测到实名信息与手机账号信息不符时，应考虑未成年冒用家长手机注册的情况，进行指纹、人脸识别等更精确的身份验证方式二次核验，不可强制要求其使用所谓正确匹配信息、给予未成年钻渠道服监管漏洞的“可乘之机”。

此外，厂商也可对渠道服下用户的充值行为做出精细化管理。如网易《蛋仔派对》针对渠道服退款难的问题，《蛋仔派对》多个第三方渠道中设置了未成年退款专属客服入口，并在OPPO、小米、233渠道等客服通道中添加了《蛋仔派对》专属反馈路径。网易也在《蛋仔派对》中推行理性消费，即在现有的防沉迷措施的基础之上，增设充值上限。

明天，六一儿童节。南财合规科技研究院数字娱乐课题组将在近日发布《20款手游APP未成年人保护机制测评（2024）》的报告全文。报告将详细阐述测评的背景和方法，展示各款手游的保护机制得分，并基于这些结果总结问题和提出结论。此外，还将提供合规建议，以促进游戏行业的健康发展。我们期待与游戏厂商、家长、学校和社会各方共同探讨如何更好地保护未成年人，实现多方协同治理。敬请关注。