专访丨心动CEO黄一孟：做好未保需各方共识，公司积极承担更多社会责任

网络游戏中的未成年人保护话题，是个常谈常新的棘手话题。防沉迷系统，为什么防不住孩子？

长期关注青少年权益及健康成长的南方财经全媒体集团·21世纪经济报道合规科技研究院认为，在与未成年人“斗智斗勇”的过程中，如何平衡游戏产业发展和游戏内未成年人保护机制，仍是需要商业公司、家长、监管机构及全社会关注、发力的重要议题。

近日，南财合规科技研究院记者专访系列游戏公司负责人，试图从商业公司的角度，了解网游公司在面对游戏未保话题时的解法以及当前面临的困境。 

心动公司CEO黄一孟是两个未成年儿童的父亲，曾多次就未保话题公开发声。他公开表示，身为游戏行业一员，欢迎媒体监督。与此同时，他承认不论是未成年人还是成年人，沉迷于游戏，荒废学业与工作的情况确实存在，这是全社会包括家长、用户自己和游戏企业要共同面对的问题。

他还认为，如果使用得宜，游戏是连接家庭亲情非常好用的工具，“我们不能仅因为收入偏低就彻底放弃这部分市场，相反应该积极地与家长互动，制作或筛选优秀的全年龄游戏，提供各种管理工具帮助家长合理控制孩子的游戏时长。”

近日，在接受21记者专访时，他介绍在面临未成年人退款申请时，公司一般会秉持信任原则，在家长发起第一次申请时无理由退款。此外，心动也正在探索更健康、更合理的家长管理模式。他认为，关注未保话题并在其中投入资源，既是公司长期价值，也符合商业规律。

● 谈社会争议：

合适的游戏是未成年人娱乐的途径之一，“一刀切”可能不是最优解

21世纪：你曾公开提出一个看法，“如果使用得宜，游戏是连接家庭亲情非常好用的工具。”可以详细解释一下这个观点吗？

黄一孟：合适的游戏是一个很好的途径，能够让小孩能够接触到更广阔的知识。通过游戏产生的交互行为，也能够让父母和孩子有一个交流的空间和纽带。

小孩子去玩游戏，跟他去玩一个玩具没有特别本质的差别。只是说它做得比玩具更丰富一些。或者说某种程度上来说，也更经济便宜一些。如果家长试图理解孩子正在玩的游戏，游戏公司也提供合适的防沉迷机制和管理工具，游戏完全可以成为一个性价比比较高的娱乐活动。

21世纪：7月，我们南方财经全媒体集团合规科技研究院发布《20款手游未成年人保护机制测评（2021）》，发现20款游戏中，有一些游戏厂商是完全禁止未成年用户注册。你怎么看待这一做法？

黄一孟：这和上一个观点不矛盾。我觉得这要从游戏类型谈起，每个游戏都会有针对自己用户群体的一个设计初衷，市面上一些游戏本身在设计时就不是针对未成年人的，或者说它本身的这种玩法和内容设计就很难让未成年人上手，那么它拒绝未成年人注册是没有问题的。

21世纪：你如何看到社会上对于游戏成瘾性的一些指责？

黄一孟：必须承认，对于未成年人来说，游戏的获取成本其实是比较低的。从一个小孩子的角度来说，他有可能在其中耗费比较长的时间。

这件事，家长、社会指责为成瘾性也可以，或者说消耗了小孩子太多的时间也可以。但是需要明确的是，造成这件事的主要原因很难归结为游戏产品针对成瘾性做了特殊的设计。游戏开发者当然希望去做一些设计，能够让玩家玩得更久。但是直到今天为止，我觉得不存在某种设计，能让玩家彻底成瘾进去，没有人能够做到这一点。

更主要的原因在于，网络使得信息传播的成本变低，内容获取的效率提高了。孩子在网上源源不断地获取到新鲜东西，而如果家长和社会各界的监督和引导没有跟上，的确会让孩子在网上耗费过多时间，甚至荒废学业。

●谈未保难点：

家长和企业需要听到彼此的声音，后者应该承担额外的社会教育责任

21世纪：南财合规科技研究院长期关注网游和未保话题，我们发现，作为整个话题中心的家长和商业公司两方，似乎很难耐心听到对方的声音。家长会指责游戏厂商让孩子沉迷游戏，游戏厂商则说自己已经高强度上线防沉迷机制，但是未成年人退款问题仍然是突出的问题。你认为两边沟通困难的原因是什么？

黄一孟：作为两个孩子的父亲，我必须承认，管小孩这个事情在任何一个年代都是一个比较难的事情。

今天科技发展了，其实给了家长更多更好的孩子管理工具，让他们能够更容易地来管理孩子的游戏行为。我们的一些技术也要给家长分担，让他们能够更容易地来管理孩子的游戏行为。不管是家长，还是商业公司负责人，我们都愿意做这个事儿，只是说这其中可能确实需要去沟通，我们要帮到什么样的程度是适当的，以及家长到底是否了解到我们的未保措施。

21世纪：市面上其实已经有一些相对成熟的家长管理工具了。但是事实上，在我们采访接触的大量未成年人退款的家长报料中，很多家长由于学历不高，不熟悉网络，可能根本就不会使用家长管理工具。这个问题该怎么解决？

黄一孟：是的，所以我们也要教会家长怎么使用。比如我们的客服在完成给未成年人的退款之后，还会手把手教家长怎么保护自己的支付密码，如何避免孩子让家长刷脸支付。这个也是我们企业应该额外承担的社会教育的责任。

最近，我们会在公司官网等上线家长指引专题页面，非常详细地指导家长，如何通过手机设置包括游戏在内的所有应用每日使用时间上限，以及各类支付工具的额外支付验证方法；也会详细告知家长，如何联系客服处理退款等事宜。

我们客服与家长沟通过程中发现，确实有不少家长对于手机所提供的管理工具，是陌生甚至是不了解的。而事实上目前无论是安卓手机还是 iPhone 都提供了相对成熟的应用使用时长管理工具，也可以针对任何应用上锁。这是游戏防沉迷系统基础上，另一个提供给家长管理孩子游戏行为的方式。

21世纪：在大量的未成年人游戏退款中，社会上有声音认为对家长一方提出了过高的举证要求。您这么看待这种批评？

黄一孟：心动的游戏历来提供相较于当前法律法规，更为宽松的退款政策，目的也是为了方便家长更快速、高效地收回被未成年人误充的游戏充值。我们设计游戏的时候，也有考虑到玩家退款会不会对其他玩家产生影响，退款以后我们也能够对账号里面的内容做回收。

市场上常见的指责是，一些游戏厂商退款不那么容易，首先可能是因为未成年人玩家本身就没有那么多，所以它需要花费更多的时间去验证你是不是真的未成年人身份。

另外，游戏的退款还可能涉及到公平性的问题，比如游戏内的排行榜，如果你因为充值成为了榜一，然后拿到了许多奖励。那么这时候给你退款就会涉及到对其他用户的不公平性，所以这类游戏会查得相对更严一点。

就心动本身而言，我们面对退款申请，都是本着信任原则，只要家长说是小朋友的消费，我们都先退给你。心动对于消费者的信任度是比较高的，相对来说障碍会少一点。

21世纪：如果比较轻易地来退款，从商业公司的角度来说，是不是容易被互联网黑灰产的恶意索赔团队盯上呢？

黄一孟：实际看下来是没有那么多。所以我觉得还是跟游戏本身类型相关的，就比如说像我们公司的一些游戏，它本身不是那种充值额度特别高的游戏，我们的大部分收入都还是来自于这个玩家的日常的这种消费，所以这种恶意索赔团队利益也不是特别大，性价比不高。

21世纪：你自己也是两个孩子的家长，有什么管控孩子游戏时长的经验可以分享吗？

黄一孟：我觉得家长还是应该把游戏当做一个很正常的娱乐活动去看待就可行。除了游戏，我也会带小孩子出去玩，游戏和看书、骑自行车一样，只是各种娱乐活动中的一种。只是从某种程度上来说，成本相对比较低，不需要花费很多钱，在家就可以玩。

另外，家长可能也要转变一种观念，很多家长其实对小孩在玩什么游戏完全没有概念，双方很难沟通，更无法互相理解，处于完全被动的状态。我建议家长采取更主动的姿态，游戏是我推荐给你的，也是我帮你装的，更是我来设置游戏时长，来规划你的娱乐时间，还要讲明游戏之外每天需要做些什么。

●谈平台建设

关注未保符合公司长期价值，也符合商业规律

21世纪：你如何看待适龄提示的作用？

黄一孟：适龄提示非常必要的，因为你看现在比如一个乐高上面也会有适龄提示。游戏工委提出这个倡议之后，至少我自己观察到，包括我们在内的多家公司，做得都比行业要求要做得更多。

21世纪：会考虑专门为未成年人设计一些寓教于乐的功能性游戏吗？

黄一孟：更有效的方式，应该是将寓教于乐的功能，自然而然地融入到游戏中去。它需要遵循一款好玩的游戏的客观规律，比如更好的文化、科学、优秀思想、美术风格上的表达。

21世纪：心动有考虑开发一些家长管理工具吗？

黄一孟：目前TapTap的用户比例中，可能偏向于核心和高端玩家多一些，未成年人特别是12岁以下的小朋友比例一直是比较低的。但我们还是希望能够在未成年保护方面做得更好。

TapTap正在预研青少年模式，帮助家长设置游戏使用时间，相较于单一游戏内的防沉迷模式，TapTap希望可以累积计算所有游戏的单日使用时长，从而防范孩子每天换游戏玩，规避防沉迷。TapTap也考虑推出适合各个年龄层孩子的游戏专题，里面的游戏都由编辑精选，从题材、玩法、美术表现等方面，都更适合孩子游玩。

21世纪：心动以及你本人为什么相对来说更愿意就未保话题多次发声？

黄一孟：心动因为我们公司相对来说比较特殊，既是研发代理游戏研发公司又是一个平台，希望对于家长、玩家、开发者来说，心动都是一个可信赖的伙伴，是可以沟通、交流的对象。未来心动会努力成为长期可信赖的品牌，这符合公司长期价值，也符合商业规律。