聚焦数字健康|公立医院触网加速,借力破解医疗服务“三长”难题

21新健康唐唯珂 2022-08-05 18:53

长期以来“三长“问题——患者排队时间长、等候时间长和缴费时间长,成为医院服务的短板。

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21世纪经济报道记者 唐唯珂 实习生 刘宇 广州报道

公立医院接入互联网的进程正在提速。

自2018年《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》发布以来,在一系列利好政策支持下,国内公立医院互联网医院开始逐步发展起来。据《深化医药卫生体制改革2020年工作总结》,至2020年全国共有1100家公立医院建成互联网医院,“互联网+医疗健康”加快发展。这些互联网医院在移动医保结算、AI导诊和智能问诊等诸多方面取得成效,为患者提供了更加高效便捷的服务。

广州市妇女儿童医疗中心(以下简称“广州妇儿中心”)是国家儿童区域医疗中心,中南地区规模最大的妇女儿童专科医院,也是广东省首批医保线上支付服务试点。多年来,在数字技术的赋能下,广州妇儿中心一步步完成了诊疗流程的优化和重塑,用信息化逐步疏通了患者就医过程中的“堵点”,大大提升了群众看病就医效率,让就医环境得到改善。

据医院测算,在未推广医保电子凭证移动支付前,患者1次普通门诊,平均需排队5次以上,排队平均耗时20分钟;而医保移动支付上线后,就诊人门诊就医过程中的缴费流程几乎通过微信就可操作,挂号缴费、诊间缴费都无需排队,每个患者节约排队时间约20分钟。截至2022年7月24日,医院医保个账移动支付累计支付笔数420756笔,移动医保支付占医保总支付比例为30%,共为患者节约时间14万小时,患者就医体验显著提升。

如何省下14万小时

据统计,在广州妇儿中心的患者支付比例当中,儿童占55.45%,妇女占比达到了44%,妇女儿童是其主要就诊患者。 

广州市妇女儿童医疗中心党委副书记龚四堂向21世纪经济报道记者表示:“因为医院的主要就医者是儿童和孕妇,孩童的父母年龄一般在50岁以下,他们相较年轻且基本受过高等教育,信息化技术掌握程度高,更容易接受新的支付方式。”

长期以来“三长“问题——患者排队时间长、等候时间长和缴费时间长,成为医院服务的短板。 

根据广州妇儿中心统计,平均每位患者会在医保缴费的流程上耗费大概20—30分钟。如果患者或其家属不想排队的话,只能自己自费把医药费全额缴纳。为了节省患者时间,为病患提供更便捷的服务,广州妇儿中心选择移动医保支付作为突破口,在打通医保支付上做了一系列尝试。

巧妇难为无米之炊,第一个难关便是基础工作的打通。要想实现移动医保支付,医院必须配备相应的信息系统,以广州市区的公费医疗为例,如果医院所在区的整个医疗体系未上线,那么想要利用互联网进行打通就无从谈起。为了能创新性地建设移动医保支付功能,广州妇儿中心一直在完善自己的信息化系统。

龚四堂表示:“开发移动医保支付功能首先要与公立医院、医保部门、财政局等有关部门积极协调,获得相关部门信任。信息的准确性和资金的安全性问题至关重要,医院须得严格保证这两个环节不会出错。”

前期工作完成后,如何让参保或使用医保卡的用户接受新的支付方式又是一道新难题。

龚四堂向21世纪经济报道记者表示:“在推广的时候,医院在收费窗口安排了一些志愿者,通过志愿者向患者及其家属推荐移动支付方式。大家刚开始虽然会因为不会操作有不耐烦的情绪,但熟悉操作后也能对此欣然接受了。”

据了解,2018年10月,广州妇儿中心三院区首批上线移动医保支付,支持普通患者线上医保支付;2021年1月,首家上线生育保险移动支付功能,在广州市定点参保、享受生育保险的孕妇,能够享受与手机支付同等的优惠条件;2021年2月,市直和省直的工医患者医疗保险实现线上缴费。(越秀、荔湾、海珠三区因系统对接问题除外)。

就这样,广州妇儿中心使用移动医保支付的用户从百分之十几,扩展到百分之三十,再到现在已将近有百分之七十。截至2022年7月24日,广州妇儿中心移动医保支付用户数已经超过96000例,成功支付的笔数超过42万笔,支付的总金额达到1.115亿元,一共为患者节省了14万小时。

在移动医保支付的实际运用过程中,各公立医院也出现了一些问题,比如不会使用手机或不熟悉智能手机的的患者或家属,将如何实现移动医保支付?

此外,优化信息系统对医院端的赋能也在继续,广州妇儿中心实施了一系列应对措施:针对不会使用手机的儿童患者,医院通过借助儿童父亲或者母亲的参保身份,实现儿童患者的医保支付;同时在一楼客户中心专门成立了移动医保咨询专窗,把收集到的问题及时与医保中心进行协调处理,以解决在医保支付存在的难点、卡点问题。

此外,广州妇儿中心通过上线电子医保凭证,将实体医保卡转换为手机二维码,患者只需通过二维码扫描就能享受到与线下医保支付同等的优惠条件。这个举措一改之前用医保卡插卡支付的方式,有效提高了医保支付效率。

值得一提的是,电子医保支付打通之后,对商保未来数字化也积累一定的技术基础和经验。 龚四堂指出:“商保线上支付在个性化服务方面有非常严格的要求,这对医院来说是一个门槛。另外,商保公司、参保人和医院三方需要形成一个互信机制。商保用户还要有确定的目录并且明确报销额度,但其中对商保报销范围的评判也是要面对的技术问题。”

一站式服务建设加速

随着“互联网+信息技术医疗服务”的建设发展,各公立医院在互联网平台上陆续推出医疗服务功能,包括线上预约挂号、线上问诊等等。疫情期间,线上问诊在解决轻症患者、复诊患者的就诊问题上也做出了一定贡献。

在线上进行预约挂号过的人都知道,虽然线上预约节省了排队时间,但在线上人们无法通过咨询护士准确预约相应的科室,只能凭自己的经验和常识去选择。在这个问题上,广州妇儿中心有效推出了AI导诊系统,帮助患者推荐符合的科室。现该系统的单日访问量超过了5500例,日均访问量也达到2700多例,截至5月份整个科室推荐准确率超过了98.24%。

与AI导诊相搭配,广州妇儿中心通过与腾讯合作开发智能预问诊系统,在正式问诊之前了解病人基本病状。等到正式问诊的时候,医生就可以不用从最基础的问题开始询问,从而能够在规定时间内询问一些更加深入的问题,提高问诊效率,增加有效交流内容。

智能预问诊系统需要庞大的数据来进行算法学习,输入学习的数据越多,最后输出的结果也就越精确。

龚四堂说:“在2017年医院就开始开展智能问诊方面的相关工作。等到电子病历信息化之后,医院开始建立自己的知识库。医院一共组织了四十位大夫,让他们将自己诊断过的100多万病例作为原始病例资料进行标划,知识库的建立一共花了四个月的时间。以儿童发烧型的疾病为例,发热疾病大概有40多种,通过智能问诊系统问诊,诊断结果准确率大概在90%左右。”

而在诊后阶段,广州妇儿中心通过“随访+互联网”组合,实现患者从医院到下次再入院的整个闭环管理。从出院的指导、出院的随访到远程监测、健康干预、用药提醒和复诊提醒,都通过信息系统处理。比如有新生儿母亲产后42天需要复诊,系统在产后第35天就会提示她要挂号了。

另外,为了提高患者就诊效率,给病人提供最大便利,广州妇儿中心还推行了电子健康码,只要患者出具电子健康码就能够实现个人信息在不同医院的互联互通,解决了患者在不同医院都要重复申领实体诊疗卡的问题。

互联网“健康驿站”设想

虽然广州妇儿中心的移动医保支付功能已相较成熟,但未来公立医院接入互联网加速服务能力的探索仍在继续。

龚四堂说:“现在仍有不少市民持有的不是最新的医保卡,并不支持手机支付,就像身份证一样,老版身份证在高铁站是无法通过认证的。也希望更多市民可以更换新版医保卡,获得更高效的服务。”

关于未来互联网医院的设想,龚四堂表示:“未来的互联网医院应该把医院两个字去掉,称为‘互联网健康’,或者‘健康驿站’的概念。现在人们只是生病后去医院,但实际上健康生活方式、儿童的健康成长、包括个人的生活习惯,都应该包含在医院的体系里。如果人们愿意上传自己的信息,健康站就可以根据上传的信息针对性提供健康管理方案以及个人的健康报告。” 

龚四堂认为未来互联网医院的AI系统还需要兼具四个功能,第一,所有资料建档功能;第二,健康辅导功能;第三,疾病诊断治疗功能;第四,随访、追踪功能。

对于互联网医院如何进一步深化服务形态,龚四堂也给出了自己的建议,他表示:“目前互联网医院的建设以医院为中心,向前后端延伸,前端如保健管理等,后端如出院后的随访等等。

下一步是将前后端形成一个新系统,向纵深发展。比如现在一些年轻的孕妇在医疗条件充分的情况下,从怀孕到生产,到医院的频率基本是14-15次。但未来通过信息化、物联网、互联网,可以将零散的就诊过程包含血糖监测、超声监测、血压监测等自动化、系统化,孕妇只需将相应的设备带回家中自我监测,监测信息就能够直接反馈。出现异常后,后台会对产妇进行指导,判断她是否需要前往医院治疗,还是只需要在家中调节饮食和运动。这样可以减少非必要前往医院的次数。

在纵深发展方面,国外已有一些经验可以借鉴,龚四堂说:“以色列在纵深发展方面起步早,像胎位监测的仪器都已经配备了,而目前国内主要还是胎心检测和一些健康指标的监测。未来仍有很多需要探索的空间。”

(作者:唐唯珂 编辑:徐旭)

唐唯珂

产经版记者

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